قبلاً مخفف آن را شنیده اید.
و می دانید که “C” برای مشتری است ….
اما، CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است.
این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که برای بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
فلسفه CRM ساده است:
مشتری را در اولویت قرار دهید.
وقتی کسب و کار شما به هر تراکنش از دید مشتری نگاه می کند، نمی توانید تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید که به نوبه خود وفاداری به شرکت شما را افزایش می دهد.
مثلا؛
86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه مشتری بهتر هستند
شرکت های مشتری محور 60 درصد سود بیشتری نسبت به شرکت هایی دارند که نیستند
از هر 3 مشتری، 1 نفر برندی را که دوست دارد پس از یک تجربه منفی ترک می کند
یک نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف شرکت را گرد هم می‌آورد تا در زمان واقعی یک دیدگاه جامع از هر مشتری ارائه دهد.
این امر به کارمندانی که در حوزه‌هایی مانند فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری قرار دارند، اجازه می‌دهد تا تصمیم‌گیری سریع و آگاهانه در مورد همه چیز از فروش بالا و متقابل، بهبود کیفیت ارتباط با مشتری و پاسخگویی، هماهنگی مدیریت فروش و کمپین های بازاریابی.
استراتژی crm
هنگامی که CRM با موفقیت پیاده سازی شود، نه تنها بینشی در مورد فرصت های رشد تجارت با هر مشتری به شرکت ها می دهد، بلکه راهی برای اندازه گیری ارزش آنها می دهد.
خوب به نظر می رسد؟ عالی، بیا زندگی کنیم
فهرست مطالب
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
CRM چگونه کار می کند؟
از یک استراتژی مشتری محور پشتیبانی می کند
تمام داده های مشتری شما را متمرکز می کند
فرآیندهای تجاری مشتری را به صورت خودکار انجام می دهد
اتوماسیون فرآیند رویارویی با مشتری
مدیریت رهبری
پشتیبانی مشتری
اتوماسیون بازاریابی
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
CRM بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کارها مهم است زیرا می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدید به دست آورید و مشتریان فعلی را حفظ کنید.
یان گوستاوسون، مدیر فروش SuperOffice و متخصص CRM بیش از 20 سال است که همه چیز را در مورد CRM دیده است. در اینجا، او به اشتراک می گذارد که چرا CRM برای تجارت شما مهم است.
نقل قول یان گوستاوسون
صنعت CRM کند نمی شود!
گزارشی توسط گارتنر نشان داد که درآمد نرم افزار CRM اکنون از سیستم های مدیریت پایگاه داده پیشی گرفته و به بزرگترین بازار نرم افزار تبدیل شده است!
پیش بینی درآمد crm در سال 2025
در محیط بسیار رقابتی امروزی و با محصولات و خدمات بسیار زیادی که می‌توان از بین آنها انتخاب کرد، مشتریان حساس هستند و به نظر می‌رسد وفاداری مشتری به گذشته مربوط می‌شود.
لحظه ای که یک محصول جدید به بازار معرفی می شود، تنها چند ماه طول می کشد تا آن محصول یا خدمات به طور ناگهانی به یک کالا تبدیل شود، که به نوبه خود به این معنی است که تغییر شرکت آسان است.
و علیرغم آنچه ممکن است فکر کنید، همه مشتریان یکسان ایجاد نمی شوند.
برخی از آنها علیرغم هزینه‌های بسیار اندک، تیم‌های خدمات مشتری را تخلیه می‌کنند. سایر مشتریان اغلب تجارت می کنند، اغلب محصولات و خدمات جدید می خرند و حتی ممکن است تأثیرگذاران قوی در بازار خود باشند.
در مواردی مانند این، CRM به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی در هنگام برخورد با گروه های مختلف مشتریان کمک می کند.
همچنین به شرکت‌ها راه بهتری برای درک نیازها و خواسته‌های مشتری می‌دهد تا نحوه ارائه سبد محصولات به آنها را بهبود بخشد. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود، ترجیحات خرید و رفتار آنها بدانید، احتمال بیشتری وجود دارد که پیشنهاد شما هدفمند باشد.
crm روابط قوی با مشتری ایجاد می کند
شناخت مشتریان و درک نیازهای آنها کلید رشد کسب و کار شماست. اجازه دهید به شما نشان دهیم که چگونه پارس ویتایگر CRM می تواند به شما کمک کند تا از داده ها برای شناسایی فرصت های رشد از پایگاه مشتریان فعلی خود استفاده کنید.
امروز با یک متخصص CRM یک نسخه آزمایشی رزرو کنید.
CRM چگونه کار می کند؟
اگرچه برخی افراد CRM را فقط یک فناوری می‌دانند، اما خیلی بیشتر از این است.
هیچ فناوری، صرف نظر از اینکه چقدر پیچیده باشد، بدون استراتژی برای هدایت اجرا و استفاده از آن نمی تواند موفق باشد. استراتژی کسب و کار و فناوری باید با هم کار کنند تا یک برنامه مشتری محور را به زندگی تبدیل کنند.
بیایید به نقش CRM در مشتری مداری، مدیریت داده های مشتری و اتوماسیون نگاهی بیندازیم.
1. از استراتژی مشتری محور پشتیبانی می کند
یک سیستم CRM از استراتژی پشتیبانی می کند که می گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید بر اساس اهداف روشن و چشم اندازی از اینکه یک تجربه معنادار به نظر می رسد، باشد.
مشتری مداری
بر اساس گزارش گارتنر، “بهبود تجربه مشتری”، تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.
هر بار که مشتری از طریق هر یک از کانال‌های سازمان با سازمانی در تماس است، مشتری فرصتی برای شکل‌دهی نظر دارد – خوب، بد یا بی‌تفاوت. در طول زمان، این مجموعه جمعی از تجربیات مشتری تصویری را در ذهن مشتری تشکیل می دهد که به نوبه خود تصویری از نام تجاری و ارزش ها را شکل می دهد.
.
سازمان‌هایی که در مورد طراحی CRM جدی هستند و تجربه مشتری با کیفیت را حفظ می‌کنند، زیرا آنها تشخیص می‌دهند که تجربه ضعیف مشتری گامی به سوی ریزش مشتری است، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می‌کند.
CRM و تجربه مشتری اشتراکات زیادی دارند، اما در اینجا تفاوت های اصلی وجود دارد:
CRM تجربه مشتری
تجربه مشتری (CX) درک (و احساس) مشتری پس از تعامل با یک شرکت، محصول یا خدمات است. CRM فناوری و فرآیندی است که برای تعامل با مشتریان در عملکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می شود.
یکی (CRM) در مورد نحوه تعامل شما است. دیگری (CX) احساس آنها در مورد تعامل است.
2. تمام داده های مشتری شما را متمرکز می کند
نرم افزار CRM تمامی اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی ترکیب می کند.
با 92 درصد از کسب‌وکارها که داده‌های مشتریان بالقوه و مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند، دسترسی به تمام داده‌های موجود در پایگاه داده به معنای سیلوهای کمتری در سازمان شما است – بنابراین به شما کمک می‌کند به مشتری محوری دست یابید.
چالش های مشتری محور
چه نوع اطلاعات مشتری جمع آوری می شود؟
اطلاعات مشتری شامل، اما نه محدود به، شماره تلفن، آدرس، و آخرین تماس برقرار شده است. این نرم افزار همچنین موارد مورد بحث، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را ثبت می کند – همه اینها نقش مهمی در مطابقت با GDPR دارند.
سپس می توان از این اطلاعات برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده کرد. به طور کلی، وفاداری مشتری بیشتر و تجربه مشتری بهتری ایجاد می کند.
از آنجایی که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند بازاریابی را به خاطر عدم برقراری ارتباط با آنها سرزنش کند. بازاریابی نمی تواند فروش را به خاطر اجرای نکردن کمپین های خود سرزنش کند و خدمات مشتری نمی تواند فروش را برای مشتریان ناراضی سرزنش کند.
همه به یکسان به اطلاعات مشتری دسترسی دارند – به شما یک نمای 360 درجه کامل از مشتری می دهد.
نمای 360 درجه مشتری
داشتن دید 360 درجه از هر مشتری نقش مهمی در ارائه یک تجربه عالی برای مشتری دارد. به نوبه خود، این به رشد سرسام آور کمک می کند!
چگونه؟
در اینجا چیزی است که هنینگ کیند پترسن، مدیر فروش SuperOffice برای بیش از 20 سال (!) باید بگوید:
نقل قول هنینگ کیند پترسن
و دقیقاً به همین دلیل است که CRM سریعترین رشد در بازار نرم افزار است.
3. فرآیندهای تجاری با مشتری را خودکار می کند
شرکت ها دارای فرآیندهای تجاری و فرآیندهای مواجهه با مشتری هستند.
فرآیندهای مواجهه با کسب و کار آنهایی هستند که باعث می شوند کسب و کار کارآمدتر شود، مانند بودجه بندی و برنامه ریزی، در حالی که فرآیندهای مواجهه با مشتری شامل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.
یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرآیندهای مواجهه با مشتری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند.
نمودار زیر نمونه ای از آنچه در هر فرآیند گنجانده شده است را توضیح می دهد:
بهبود فرآیند کسب و کار crm
کل فرآیند CRM با یک سرنخ شروع می شود – نام شخصی که فکر می کنید می توانید چیزی به او بفروشید.
با خروجی شروع می شود و سپس شخصی فرم وب را پر می کند و اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار می دهد.
هنگامی که سرنخ وارد سیستم شد، نرم افزار آن را به فرآیند فروش می برد. این سیستم CRM است که به عنوان مثال به فروشنده یادآوری می کند که در زمان توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با مشتری در تعامل باشید، آن را در سیستم CRM ثبت خواهید کرد. همین امر در صورتی صدق می کند که شخص دیگری در نهایت با مشتری بالقوه صحبت کند.
به طور خلاصه، CRM تمام اقدامات مرتبط با سرنخ و آنچه گفته شده و انجام شده را پیگیری می کند.
در عین حال، CRM کتابخانه ای از اسناد، تماس های تلفنی و ایمیل ها است. هنگامی که یک تعامل با یک مشتری بالقوه آغاز می شود، شما یک مسیر خودکار و فوری از ارتباط را دریافت می کنید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان مرکزی است، هر کسی در شرکت می تواند به این فرد کمک کند.
آیا این با فرآیندهای تجاری که امروزه استفاده می کنید متفاوت است؟
به ما اجازه دهید فرآیندهای موجود شما را ترسیم کنیم و به شما نشان دهیم که چگونه می توانید آنها را با استفاده از SuperOffice CRM بهبود بخشید. ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه کل فرآیند فروش منجر به فروش را خودکار کنید – در حالی که هنوز تماس انسان را حفظ کنید.
یک جلسه را در اینجا برنامه ریزی کنید
چه در بخش فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری باشید، یک سیستم CRM می تواند به خودکارسازی یک فرآیند تجاری خاص و همچنین خودکارسازی روشی که هر فرآیند با یکدیگر کار می کند کمک کند.
اما ناگفته نماند که هر فرآیند تجاری باید به خوبی تعریف شده و کارآمد باشد تا یک شرکت به نتایج خوبی دست یابد.
اتوماسیون فرآیند رویارویی با مشتری
1. مدیریت رهبری
قبل از اینکه یک سرنخ به مشتری تبدیل شود یک فرآیند کامل وجود دارد.
شما باید یک سرنخ را شناسایی کنید، سپس آن را واجد شرایط کنید و تنها پس از آن سرنخ را به فروش تبدیل کنید.
سرنخ می‌تواند از کانال‌های زیادی باشد – یک وب‌سایت، تماس سرد، فروش اجتماعی، یک رویداد/سمینار، یا می‌توان آن را خریداری کرد (به شرط اینکه لیست خرید مطابق با GDPR باشد).
با این تعداد کانال باید مشخص شود که کدام شخص یا بخش در نهایت مسئول ورود سرنخ است، زیرا این امر تعیین می کند که چگونه سرنخ باید مسیریابی شود و چگونه پیگیری می شود. بدون یک فرآیند مشخص (جریان کار)، سرنخ ها ممکن است از بین رفته یا فراموش شوند، که منجر به ناامیدی، کاهش بهره وری فروش و حتی تجربه بد مشتری می شود.
جریان کار بازاریابی
2. پشتیبانی مشتری
باید قوانین روشنی برای نحوه مدیریت درخواست های پشتیبانی مشتری وجود داشته باشد.
این قوانین تعیین می‌کنند که آیا درخواست به خط اول یا دوم پشتیبانی می‌رود، از چه منابعی برای حل مشکل مشتری استفاده می‌شود و چگونه به‌روزرسانی‌های وضعیت به اشتراک گذاشته می‌شود تا اطمینان حاصل شود که مشکل برطرف شده است. هنگامی که جریان کار و قوانین تعریف شد، سیستم CRM می تواند کل جریان را خودکار کند.
در عین حال، سابقه تمام مخاطبین را نگه می دارد، به طوری که تیم های خدمات مشتری می توانند اطلاعات را مشاهده کنند تا درک بهتری از نحوه کمک به مشتری داشته باشند، که سپس می تواند برای بهبود رضایت مشتری استفاده شود.
جریان کار مشتری
3. مدیریت اشتراک
از زمانی که GDPR اجرایی شد، روش بازاریابی و مدیریت پایگاه داده مشترکان ایمیل توسط شرکت ها پیچیده شده است.
برای چالش برانگیزتر کردن آن، بسته به رابطه تجاری شما، فرآیند متفاوتی برای مشتریان احتمالی، مشتریان و شرکا وجود دارد.
سعی کنید این را به صورت دستی مدیریت کنید و در خطر ارسال ایمیل به افرادی هستید که قبلا اشتراک خود را لغو کرده اند – که منجر به جریمه های پرهزینه می شود.
همه چیز به رضایت برمی گردد. برای برقراری ارتباط با آنها به آن نیاز دارید.
CRM کل چرخه مدیریت اشتراک را خودکار می کند – از ثبت نام (به عنوان مثال فرم های وب SuperOffice) تا لغو اشتراک و در برخی موارد، در صورت نیاز، حذف کامل داده های آنها (حق فراموش شدن).
مشترکین را بر اساس اینکه چه کسی هستند (به عنوان مثال مشتری بالقوه) تقسیم بندی کنید و از گردش کار از پیش تعریف شده برای مراقبت از بقیه استفاده کنید. هر بخش از فرآیند در یک CRM ثبت و با مهر زمانی ثبت می‌شود و به شما کمک می‌کند تا از GDPR پیروی کنید.
بهتر از همه، این کار هم از طرف تجاری (CRM) و هم از طرف مشترک (مرکز ترجیحی) انجام می شود.
نتیجه
خریداران B2B دیگر نیازی ندارند که به آنها بگویید چه چیزی نیاز دارند یا چه می خواهند.
آنها از قبل می دانند که چه می خواهند، زیرا در اینترنت، از طریق انجمن ها، وبلاگ ها، رسانه های اجتماعی و غیره جستجو می کنند.
آنچه آنها می خواهند این است که به عنوان یک فرد با آنها رفتار شود. آنها می خواهند احساس کنند که کسب و کارشان برای شما اهمیت دارد و به شما اهمیت می دهد.
در فروش B2B، یک سیستم CRM می تواند تفاوت را در جذب یا عدم جذب مشتری جدید ایجاد کند. مشتریانی که احساس ارزشمندی می‌کنند، مشتریان خوشحالی هستند و مشتریان خوشحال به معنای تکرار کسب‌وکار هستند – نه به ذکر، نتیجه بهبود یافته.
آیا می خواهید در مورد SuperOffice CRM و اینکه چگونه می تواند به رشد کسب و کار شما کمک کند بیشتر بیاموزید؟ امروز یک نسخه نمایشی رزرو کنید. ما در مورد نیازها و چالش های کسب و کار و اینکه چگونه نرم افزار CRM می تواند آنها را حل کند بحث خواهیم کرد.
مشتریان همچنین می پرسند:
5 مرحله در فرآیند CRM چیست؟
پنج مرحله از فرآیند CRM یک تلاش مشترک بین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است – و شامل موارد زیر است:
ایجاد آگاهی از برند
سرنخ ها را بدست آورید
تبدیل سرنخ ها به مشتری
ارائه خدمات برتر به مشتریان
باعث افزایش فروش شود
انواع مختلف CRM چیست؟
سه نوع اصلی CRM وجود دارد. آنها تحلیلی، عملیاتی و مشارکتی هستند.
تفاوت بین ERP و CRM چیست؟
در حالی که یک سازمان از هر دو سیستم استفاده می کند، تفاوت اصلی بین ERP و CRM این است که ERP برای داده های مالی توسط بخش مالی و CRM برای داده های مشتری توسط تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می شود.
منبع مقاله : https://www.superoffice.com/blog/what-is-crm/