چگونه یک فرهنگ مشتری محور برای کل تیم خود ایجاد کنید

اخیراً، من این امتیاز را داشتم که یک سخنرانی اصلی و یک سری برنامه های آموزشی عمیق را برای مشتری در استرالیا ارائه دهم. این ابتکار با هدف بهبود تجربه مشتری انجام شد، اما این فقط برای انرژی دادن به تیم‌های روبه‌روی مشتری نبود. این یک تلاش گسترده شرکت بود که هدف آن تعبیه ذهنیت مشتری محور در کل سازمان بود.

رهبری آنها آن را دریافت می کند. آن‌ها می‌دانند که هر کارمند، صرف‌نظر از نقشی که دارد، نقشی اساسی در شکل‌دهی تجربه نهایی مشتری و همچنین برندشان دارد.

این تجربه باور من را تقویت کرد که مشتری مداری موضوعی حیاتی است که هر رهبر، مدیر و کارمندی باید آن را درک کند. بیایید بررسی کنیم که چرا این موضوع بسیار مهم است.

در بازار رقابتی امروز، مشاغل با واقعیت جدیدی روبرو هستند: انتظارات مشتریان افزایش یافته است. روزهایی که ارائه یک محصول خوب یا یک سرویس معاملاتی کافی بود، گذشته است. مشتریان اکنون به دنبال تجربه های شخصی و به یاد ماندنی با برندهایی هستند که انتخاب می کنند تا با آنها تعامل داشته باشند. برای ماندن در جلو، شرکت ها باید یک فرهنگ مشتری محوری – جایی که هر اقدام، هر فرآیند و هر تصمیمی با هدف افزایش تجربه مشتری است.

هسته اصلی این مفهوم درک آن است هر کارمند در سفر مشتری نقش دارد. این فقط مسئولیت خدمات مشتری یا تیم های فروش نیست. چه در تعامل مستقیم با مشتریان باشد یا نه، هر فردی در سازمان تأثیر عمیقی بر تجربه مشتری و برند شرکت دارد.

بیایید بررسی کنیم که ایجاد یک فرهنگ مشتری محور به چه معناست و چگونه این طرز فکر را در هر فردی در هر بخش جاسازی کنیم.

نقش های غیرمشتری چگونه بر مشتریان تأثیر می گذارد

Best Buy، یک خرده فروش متخصص در لوازم الکترونیکی مصرفی را در نظر بگیرید. همکاران فروش Best Buy به طور مستقیم با مشتریان فروشگاه تعامل دارند و به انتخاب محصول کمک می کنند. اما، تجربه مشتری فراتر از تیم های فروش است. کارمندان در سراسر بخش ها، از جمله تدارکات، مدیریت موجودی و تیم های شرکتی، نقش مهمی در شکل دادن به نحوه درک مشتریان از برند دارند.

به عنوان مثال، مدیران موجودی از انبار شدن قفسه ها اطمینان حاصل می کنند. اگر آنها شکست بخورند، مشتریان ممکن است ناامید ترک کنند. به طور مشابه، تصمیمات شرکتی در مورد انتخاب محصول یا قیمت گذاری بر آنچه در دسترس است تأثیر می گذارد. این نقش های پشت صحنه مستقیماً بر اینکه مشتری راضی یا ناامید ترک می کند تأثیر می گذارد.

این یک حقیقت اساسی را برجسته می کند: تجربه مشتری توسط آن شکل می گیرد همه در شرکت، نه فقط کارمندانی که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند.

چرا فرهنگ مشتری محور اهمیت دارد؟

مشتریان امروز انتظار بیشتری از معاملات دارند. آنها به دنبال روابطی با برندهایی هستند که در هر تعاملی ارزش ارائه کنند. اطمینان از تجربه مشتری استثنایی مستمر، کار یک بخش نیست. این مسئولیت کل سازمان است.

در Best Buy، مشتری مداری در DNA شرکت تعبیه شده است. از بازاریابی گرفته تا عملیات، کار هر تیم در نهایت در خدمت مشتری است. و کار می کند! علی‌رغم رقابت غول‌های آنلاین مانند آمازون، Best Buy با افزایش تجربه از طریق مشاوره تخصصی و پشتیبانی پس از فروش، جایگاه خود را حفظ کرده است، حوزه‌هایی که خرده‌فروشان آنلاین اغلب کوتاهی می‌کنند.

مرتبط: چگونه یک رویکرد مشتری محور برای ساخت برند ایجاد کنیم

فرهنگ مشتری محور مسئولیت هر کارمندی است

بنابراین، چگونه یک شرکت می تواند اطمینان حاصل کند که هر کارمندی ذهنیت مشتری محوری را اتخاذ می کند؟

1. درک تصویر بزرگتر: هر کارمند باید ببیند که نقش آنها چگونه با تجربه کلی مشتری مرتبط است. به عنوان مثال، حتی کارکنان بخش هایی مانند IT یا HR نقش مهمی در شکل دادن به این تجربه دارند. فناوری اطلاعات می‌تواند تعاملات مشتری را با اطمینان از اینکه سیستم‌هایی مانند وب‌سایت شرکت یا فناوری درون فروشگاهی، برای یک تجربه خرید بی‌وقفه کار می‌کنند، بهبود بخشد. از سوی دیگر، منابع انسانی با حفظ یک فرهنگ کاری مثبت که به کارکنان روبه‌روی مشتری انرژی می‌دهد و از آن‌ها حمایت می‌کند، کمک می‌کند و به آنها کمک می‌کند بهترین خدمات ممکن را در فروشگاه و آنلاین ارائه دهند.
2. همکاری: فرهنگ مشتری محور در کار تیمی رشد می کند. کارمندان باید احساس راحتی کنند که از همکاران بپرسند، “چگونه می توانم به شما در بهبود تجربه مشتری کمک کنم؟” همکاری بین بخش ها تضمین می کند که هر یک از اعضای تیم در خدمت به مشتری، چه به طور مستقیم یا غیر مستقیم، همسو هستند.
3. یک استراتژی برای مشتری محوری ایجاد کنید: گنجاندن یک ذهنیت مشتری محور در فرهنگ شرکت مستلزم تلاش عمدی است. کارکنان باید در مورد نحوه برخورد با نقش خود استراتژیک باشند. به عنوان مثال، تیم ها باید به طور منظم بازخورد مشتریان را بررسی کنند تا محصولات خود را اصلاح کنند و خدمات را بهبود بخشند. کسب‌وکارها باید به‌طور مستمر استراتژی‌های خود را بر اساس نیازها و بازخورد مشتری تنظیم کنند، چه بهبود تجربه حضوری مشتری، بهینه‌سازی سفر خرید آنلاین، یا ساده‌سازی فرآیندهای تحویل. این اصلاح مداوم تضمین می کند که شرکت با انتظارات مصرف کننده تکامل می یابد و شهرت خود را به عنوان یک سازمان مشتری اول حفظ می کند.

تبدیل تجربه مشتری به بخشی از DNA

مشتری محور شدن یک شبه اتفاق نمی افتد. این مستلزم تعهد پایدار از جانب همه است. کارکنان شما باید تشویق شوند تا در نظر بگیرند که وظایف آنها چگونه بر مشتری تأثیر می گذارد. خواه مدیریت موجودی، کمک به مشتریان در فروشگاه یا دفتر آنها، یا نظارت بر تدارکات، هر اقدامی باید از دریچه تأثیر مشتری ارزیابی شود. این ذهنیت مشتری اول باید به بخشی از روال روزانه هر کارمند تبدیل شود و اطمینان حاصل شود که تجربه مشتری همیشه در اولویت است.

موارد مرتبط: مشتری مداری: چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می توان آن را بهبود بخشید

“سه سوال” یک کارمند مشتری محور

برای تقویت وسواس مشتری، کارمندان باید آنچه را که من “سه سوال” یک کارمند وسواس مشتری می نامم را بپذیرند:

1. بپرسید چگونه می توانید از همکاران در بهبود تعامل با مشتری حمایت کنید. حتی اگر مستقیماً با مشتریان کار نمی کنید، حمایت از هم تیمی هایی که انجام می دهند می تواند رضایت کلی را افزایش دهد.
2. بپرسید چگونه می توان فرآیندها را برای تجربه مشتری بهبود بخشید. شناسایی ناکارآمدی‌ها در فرآیندهای داخلی و پیشنهاد بهبود به ساده‌سازی خدمات کمک می‌کند.
3. بپرسید چگونه می توانید مالکیت نتایج مشتری را به دست بگیرید. بدانید که کار شما به تجربه مشتری شرکت کمک می کند، خواه با مشتری روبرو باشید یا نه. مالکیت و تفکر فعال تأثیر مثبتی بر موفقیت کلی دارد.

شناخت و تجلیل از پیشرفت

ایجاد فرهنگ مشتری محور نیازمند بهبود مستمر و شناخت منظم است. تجلیل و پاداش دادن به رفتارهای مشتری محور اهمیت آنها را تقویت می کند و کارکنان را برای تلاش برای تعالی ترغیب می کند. با به رسمیت شناختن این تلاش‌ها، شرکت‌ها محیطی را ایجاد می‌کنند که در آن کارکنان به مشارکت در مأموریت اولویت دادن به مشتریان افتخار می‌کنند.

مطالب مرتبط: شروع اولین کسب و کار من در 11 سالگی این 4 درس کسب و کار مادام العمر را به من آموخت

فرهنگ مشتری محور در سیلوها ساخته نمی شود. این زمانی ساخته می شود که هر کارمند، صرف نظر از نقش، ذهنیت وسواس مشتری را اتخاذ کند. این در مورد فراتر رفتن از شرح وظایف و پرسیدن، “کار من چگونه روی مشتری تاثیر می گذارد؟”

هنگامی که هر یک از اعضای تیم در جهت یک هدف – ارائه یک تجربه برجسته – کار می کند، رضایت مشتری افزایش می یابد، روحیه کارکنان بهبود می یابد و شرکت مزیت رقابتی به دست می آورد.

در پایان روز، سازمان های مشتری محور نه تنها انتظارات را برآورده می کنند، بلکه از آنها فراتر می روند. این موفقیت مستلزم یک تعهد یکپارچه و در سطح شرکت است. با تعبیه مشتری محوری در کسب و کار، کارمندان احساس قدرت می کنند، مشتریان خوشحال می شوند و سازمان برای سال ها پیشرفت می کند.