مشتریان در حال تغییر هستند – آیا کسب و کار شما آماده است؟

موارد مرتبط: 4 دلیل که ارزش ها در تجارت بسیار مهم هستند

امی لیو، بنیانگذار و مدیر عامل Tower 28 Beauty را در نظر بگیرید. امی کسب و کار خود را با ماموریت فروش محصولات زیبایی و مراقبت از پوست آغاز کرد. اما او متوجه شد که وقت خود را صرف کارهای دستی پشتیبان می کند. امی با ارتقای فناوری و سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار اتوماسیون مالی، از زمانی که پس‌انداز می‌کرد برای تمرکز بر گسترش ردپای خرده‌فروشی خود استفاده کرد. محصولات آنها اکنون در فروشگاه های Sephora در سراسر ایالات متحده و کانادا حمل می شود. اتوماسیون همچنین به امی کمک کرد تا روی چیزی که بیشترین اهمیت را دارد تمرکز کند: مشتریان.

4. بر اساس ارزش های خود زندگی کنید تا اعتماد را تقویت کنید

به عنوان مثال، نرم‌افزار اتوماسیون مالی می‌تواند به شما در بهبود کارایی و بهره‌وری کمک کند و اطمینان حاصل کند که تیم‌ها می‌توانند زمان بیشتری را با مشتریان و زمان کمتری را در دفتر کار بگذرانند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعاملات را دنبال می‌کنند و بینش‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کنند تا روندهایی را که می‌توانند در هر بخش از کسب‌وکار شما وارد شوند، شناسایی کنند.

سفر مشتری قبل از فروش آغاز می شود. از لحظه ای که آنها هدف را نشان می دهند، شما می خواهید یک تجربه منسجم، جامع و بدون درز ارائه دهید. ایجاد این تجربه می تواند دشوار باشد زیرا، معمولا، تیم های مختلف از بخش های مختلف سفر مشتری مراقبت می کنند. این فرآیند می تواند باعث ایجاد اصطکاک یا فرصت های از دست رفته در حین حرکت مشتریان از طریق قیف مشتری شود.

برخی از شرکت‌ها، مانند BILL، تیم‌های GTM (فروش و بازاریابی) را گرد هم آورده‌اند تا از ابتدای سفر مشتری، همسویی و تمرکز بیشتری داشته باشند. ایجاد حلقه های بازخورد دایره ای بسیار مهم است تا اطمینان حاصل شود که بینش مشتری به دست آمده در هر نقطه می تواند استراتژی کسب و کار، محصول و مهندسی، بازاریابی یا پشتیبانی را اطلاع دهد.

تیم رهبری شما نقش اصلی را در تسهیل این همکاری متقابل ایفا می کند، اما ایجاد فرهنگ توانمندسازی در هر سطح، کلید تضمین این است که همه کارکنان احساس مالکیت بر سفر مشتری می کنند.

تغییر در رفتار مشتری پیامدهایی برای مشاغل در هر اندازه ای دارد. با این حال، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ​​(SMB) که به‌ویژه زمان و منابع محدودی دارند، می‌توانند با چالش‌های منحصربه‌فردی در درک و پاسخ به تغییرات در انتظارات مشتری مواجه شوند.

اگر بتوانید تیم‌های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و محصول یا مهندسی را هماهنگ کنید و آن‌ها را به سمت همان ستاره شمالی یک «سفر یکپارچه مشتری» هدایت کنید، می‌توانید در هر نقطه تماس تجربه‌ای عالی ارائه دهید.

در BILL، پنج ارزش ما (معتبر، پاسخگو، متواضع، پرشور و سرگرم کننده) اولویت ها و تصمیمات تجاری ما را مشخص می کند و تعامل ما با مشتریان را هدایت می کند. ما عملکرد کارکنان را بر اساس ارزش هایمان اندازه گیری کرده و به آنها پاداش می دهیم. ما آنها را در هر جلسه شرکت تکرار می کنیم و آنها را با مشتریان، سرمایه گذاران و شرکا در میان می گذاریم.

یک رویکرد ارتباط دو طرفه موثر، مشتریان را در جایی که هستند – و در روشی که انتخاب می‌کنند، ملاقات می‌کند. روی اینکه چگونه ارتباطات شما می تواند به زندگی مشتریان ارزش بیافزاید تمرکز کنید. به عنوان مثال، محتوای آموزشی را به اشتراک بگذارید تا به مشتریان در بهینه سازی محصول یا خدمات شما کمک کند. ساخت جامعه بین مشتریان راهی فوق العاده برای تعمیق روابط عاطفی با برند شماست.

از این طریق، آنها تقاضای فزاینده ای را برای مژه های طبیعی تر و ناخن های فشرده شناسایی کردند و خط تولید خود را گسترش دادند. Glamnetic فضایی را برای تعامل معتبر با مشتری ایجاد کرد و از این جامعه استفاده کرد تا اطمینان حاصل شود که هر تعامل فرصتی برای یادگیری و تقویت روابط با مشتری است.

برای برندهای B2B و B2C، مشتریان دیگر از دریافت کنندگان منفعل محصولات و خدمات راضی نیستند. آنها به طور فزاینده ای به دنبال تعامل فعال با برندها و یک تجربه ثابت در طول سفر خود با یک برند هستند. پیشرفت در فناوری و هوش مصنوعی محرک های کلیدی است که انتظارات را برای نوآوری های جدید در تجارت الکترونیک یا ابزارهای سلف سرویس افزایش می دهد. همچنین، با رقابت بیشتر، هزینه‌های سوئیچینگ کمتر می‌شود و حفظ اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. و با حضور چابک تر، آنلاین و تلفن همراه، مشتریان انتظار دارند بازخورد آنها را به سرعت منعکس کنند.