آیا لغو آسان تر می تواند وفاداری مشتری را ایجاد کند؟
نظرات بیان شده توسط مشارکت کنندگان کارآفرین مربوط به خود آنهاست.
شروع اشتراک آسان است. از سایت یک تاجر دیدن کنید، روی چند دکمه کلیک کنید و اکنون ثبت نام کرده اید.
شاید به همین دلیل است که اشتراک ها بسیار محبوب هستند. داده های جدید نشان می دهد که آمریکایی ها به طور متوسط مشترک 4.5 سرویس هستند و سالانه 924 دلار برای نگهداری آنها هزینه می کنند. دادههای اضافی بهدستآمده از Renub Research نشان میدهد که بازار جهانی اشتراک تجارت الکترونیک میتواند تا سال ۲۰۲۸ به ۲.۴ تریلیون دلار افزایش یابد.
با این حال، یک مشکل وجود دارد. برخی از خدمات اشتراک هستند بدنام لغو آن دشوار است و باعث می شود مصرف کنندگان ناامید به بازپرداخت هزینه متوسل شوند. در واقع، 27.1 درصد از بازرگانان در سال 2024 تازه منتشر شده مورد بررسی قرار گرفتند گزارش میدانی استرداد شارژ صورتحساب اشتراک را به عنوان عامل خطر اصلی بازپرداخت وجه نام ببرید. فروشندگانی که از واسطهای پیچیده استفاده میکنند که گزینههای لغو را کمتر قابل مشاهده میکند، شرایط لغو پیچیده را اجرا میکند، یا سیاستهایی را اجرا میکند که بهطور پیشفرض اشتراکها را بهطور خودکار تمدید میکند، بهویژه در معرض اختلافات مربوط به اشتراک هستند. با این حال، همه چیز می تواند به زودی در این جبهه تغییر کند.
به دنبال سیل شکایات عمومی در مورد شیوه های اشتراک غارتگرانه، کمیسیون تجارت فدرال (FTC) اخیراً نسخه نهایی قانون جدید “کلیک برای لغو” خود را اعلام کرد. این حرکت “به همان اندازه که ثبت نام را انجام می داد، لغو ثبت نام را برای مصرف کنندگان آسان می کند.”
مطالب مرتبط: راهنمای مقررات جدید اشتراک FTC
قانون جدید شامل چه مواردی می شود؟
مسلماً مهمترین تغییر این خواهد بود که بازرگانان از ایجاد خدمات لذتبخش برای اشتراک و دردسر برای لغو آن منع میشوند. در عمل، این بدان معناست که مراکز تناسب اندام و روزنامه ها نمی توانند مصرف کنندگان را مجبور به ارسال نامه ای از طریق پست کنند یا ساعت ها منتظر بمانند تا از شر اشتراک خلاص شوند. در عوض، فرآیند لغو باید به همان سادگی و بدون اصطکاک باشد که جریان پرداخت اولیه.
قانون جدید که 180 روز از روز انتشار آن در فدرال رجیستر اجرایی میشود، مستقیماً بر بازرگانانی که در صورتحساب گزینههای منفی شرکت دارند تأثیر میگذارد. این به معنای هر ترتیبی است که به موجب آن مصرفکنندگان بهطور خودکار برای اشتراکهایی که فعالانه لغو یا رد نکردهاند، هزینه دریافت میکنند. این قانون “فروشندگان را از ارائه نادرست حقایق مادی در حین استفاده از بازاریابی گزینه های منفی منع می کند.”
قانون کلیک برای لغو همچنین الزام می کند که تاجران اطلاعات لغو واضح را ارسال کنند و قبل از صدور صورت حساب، رضایت آگاهانه دارندگان کارت را دریافت کنند. FTC هشدار می دهد که تاجرانی که از قانون جدید پیروی نکنند ممکن است با جریمه ها یا مجازات های سنگین مدنی روبرو شوند.
کلیک برای لغو: مزیتی برای تجار؟
صادقانه بگویم، به راحتی می توان فهمید که چرا کسب و کارها حداقل در ابتدا مخالفت می کنند.
مخالفان می گویند که لغو لغو را برای مصرف کنندگان آسان می کند تشویق کنند لغو و شکست دادن نقطه یک مدل صورتحساب تکراری. بازرگانانی که می خواهند از قانون جدید پیروی کنند نیز با چالش هایی روبرو هستند. سرمایهگذاری در فناوری و تعمیرات اساسی رابطهای لغو قدیمی هم هزینه دارد و هم در مواجهه با ریزش بیشتر مشتری و جریمههای عدم انطباق، این هزینهها میتواند طاقتفرسا باشد. همه اینها باعث شده است که اتاق بازرگانی ایالات متحده این اقدام را به عنوان یک “قبض قدرت” توسط یک FTC متمایل به “micromanag” تلقی کند.[ing] تصمیمات تجاری.”
با این حال، دیدگاه مخالف من این است که منافع برای بازرگانان بیشتر از مضرات آن خواهد بود، که تاثیرگذارترین مثبت آن کاهش بازپرداخت هزینه است. منطق در اینجا این است که دارندگان کارتی که با اشتراکهایی که به سختی لغو میشوند گیر کردهاند، در پاسخ، استرداد وجه ارسال میکنند. بازرگانانی که از قانون جدید FTC استقبال می کنند، در واقع می توانند لغو بیشتری را ببینند. اما این به جای دریافت بازپرداخت از مشتریانی است که احساس می کنند در اشتراک های ناخواسته “به دام افتاده اند”.
ریزش مشتری همچنین می تواند یک نگرانی بیش از حد باشد. برای بازرگانان منتخب، قانون جدید FTC ممکن است مشتریان آنها را حتی چسبناک تر کند. کسانی که احساس قدرت می کنند تا به میل خودشان از خدمات مکرر انصراف دهند، بیشتر احساس مهم بودن و ارزشمندی می کنند. به نوبه خود، آنها ممکن است یک برند را مثبتتر درک کنند و در وهله اول تمایل کمتری به لغو اشتراک داشته باشند.
به طور خلاصه، بازرگانانی که ماندن مشتریان را آسان میکنند، احتمالاً از کسانی که خروج را برای آنها دشوار میکنند جلوتر خواهند بود.
چه کارهای دیگری باید انجام شود؟
برای روشن بودن، قانون کلیک برای لغو راه حلی برای استرداد هزینه اشتراک نیست. اقدامات پیشگیرانه قوی چند وجهی است، بنابراین تجار همچنین باید:
بازخورد سازنده را بپذیرید: در صورت امکان، “مصاحبه خروج” را انجام دهید و از مشتریانی که لغو می کنند، بازخورد بگیرید. بازخوردهای دریافتی را ارزیابی کنید و برای مقابله با نارضایتی های ارسال شده توسط خریدارانی که سرکوب می شوند تلاش کنید.
پیشنهادات حفظ موضوع: پیشنهادهای مناسبی ارائه دهید که باعث فروش بیشتر مشتریان می شود، آنها را متقاعد به تمدید می کند، یا آنها را متقاعد می کند که رتبه خود را به جای لغو کامل، کاهش دهند. بازرگانان همچنین میتوانند برای افزایش وفاداری و رضایت مشتریان طولانیمدت با تخفیف یا کوپن پاداش دهند، که میتواند آنها را تشویق کند که بهجای ارائه بازپرداخت هزینه، مستقیماً به مشکلات با بازرگانان رسیدگی کنند.
افزایش پشتیبانی مشتری: زمان پاسخگویی را به حداقل برسانید و اطمینان حاصل کنید که پرسنل خدمات مشتری از طریق چندین پلتفرم قابل دسترسی هستند. آموزش و توانمندسازی تیم های پشتیبانی مشتری برای رسیدگی و حل و فصل شکایات مشتریان.
شفاف ارتباط برقرار کنید: از زبان ساده برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد شرایط اشتراک، سیاست های لغو و ترتیبات صورتحساب استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که هر دو روش و مکانیسم لغو اشتراک به وضوح در دسترس آنلاین هستند.
از آخرین قوانین به روز باشید: اشتراک در روزنامههای نظارتی، شرکت در کارگاههای صنعتی، جستجوی مشاوره حقوقی و انجام ممیزیهای انطباق منظم میتواند به بازرگانان کمک کند تا از قوانین پیروی کنند و خطرات مجازاتهای آتی را کاهش دهند.
فرصتهای فراوانی برای درگیر نگه داشتن مشترکین، حتی پس از لغو، وجود دارد. تاجرانی که اقداماتی را برای تشویق حفظ از طریق تجربه مشتری بهتر انجام می دهند – به جای گیج هایی که برای غیرممکن کردن لغو طراحی شده اند – در نهایت سود خواهند برد.
https://www.entrepreneur.com/business-news/could-easier-cancellations-build-customer-loyalty/484360