95 ٪ مشاغل در این یک چیز شکست می خورند – قبل از اینکه مشتری شما را برای شما هزینه کند ، آن را برطرف کنید

هر روز ، در هر اتاق هیئت مدیره در سراسر جهان ، تیم های رهبری در مورد مشتریان خود بحث می کنند. آنها به داده های خرید ، تجدید ، مشتریان جدید ، معیارهای وفاداری ، بررسی ها و نتایج نظرسنجی نگاه می کنند. کارآفرینان بیش از همین معیارها در مشاغل کوچک در همه جا منافذ می کنند. به طور خلاصه ، هر مشاغل ، در هر صنعت ، از هر اندازه ، رفتار مشتری خود را ارزیابی می کند و برای عملکرد مالی آنها چه معنی دارد.

مگر در مواردی که یک معیار منفی مشتری منفی وجود نداشته باشد ، بیشتر مدیران اعلام می کنند که مشاغل آنها سالم است. مشتریان آنها خوشحال هستند. تعداد کمی از افراد نادر عمیق تر حفر می شوند و هر یک از شاخص های مثبت را زیر سوال می برند ، به دنبال داده های پیشرو هستند که به آنها می دهد تا آنچه را که باید انجام دهند برای ماندن ، نوآوری و تغییر قبل از رقابت انجام دهند. در تجربه من ، این کمتر از 5 ٪ تیم های اجرایی یا کارآفرینان در مشاغل با هر اندازه است. اکثر رهبران وسواس با بازپرداخت نتایج مثبت و یا فکر کردن در مورد ماندن از هر بازار احتمالی بازار یا مشتری ندارند.

اگر این مطلب را می خوانید و معتقدید که در آن 5 ٪ هستید ، از شما می خواهم که در مورد آخرین باری که هر جنبه ای از تجربه مشتری را ارائه می دهید ، سخت فکر کنید. چرا مشتری نشانگر Bellwether را تجربه می کند؟ از آنجا که اکثر رهبران فکر می کنند که آنها یک کار عالی را ارائه می دهند و تجربه خوبی را انجام می دهند و بیشتر مشتریان فکر می کنند که تجربه آنها در بدترین حالت وحشتناک است و در بهترین حالت قابل قبول است.

مرتبط: تجربه مشتری موفقیت شرکت شما را تعیین می کند

نمرات و نظرسنجی های NPS چگونه گمراه کننده است

اگر این “شکاف واقعیت” را در تجربه مشتری خود دارید ، در سایر معیارهای خود شکاف های بزرگتری نیز دارید. من این الگوی را بارها و بارها تکرار کرده ام. شما ممکن است یکی از آن شرکت هایی باشید که صدها یا هزاران نتایج نظرسنجی “پنج ستاره” و نمره تبلیغ کننده خالص بالا (NPS) داشته باشید ، بنابراین خود را در پشت خود قرار می دهید. این شرکت هایی هستند که مشتریان آنها یک شبه خشک می شوند و هیچ کس “نمی داند چرا”. هر بار که یکی از این شرکت ها را ممیزی می کنم ، به ناچار می فهمم که سؤالات مربوط به آن بررسی “پنج ستاره” در حال اندازه گیری اصول اولیه لخت است ، مانند “آیا همه دوستانه و مودب بودند؟” هر مشاغل در جهان باید 5/5 در این سؤال داشته باشد. این موفقیت تجربه مشتری نیست. این حداقل سطح خدمات لخت است.

این نظرسنجی های مثبت تورم و گمراه کننده بدان معنی است که بیشتر شرکت ها درک کمی از آنچه مشتریان واقعاً در مورد تجربیات خود در هر تعامل فکر می کنند ، هر روز دارند – و این خطرناک است زیرا در اقتصاد فعلی ما ، مشتریان شما را با یک تجربه متوسط ​​و متوسط ​​ترک می کنند. حتی اگر شرکتی باشید که فکر می کنید تجربه خوبی را ایجاد کرده اید زیرا یک بخش دارید که روی خدمات به مشتری یا تجربه مشتری متمرکز است ، احتمالاً عقب مانده اید. چرا؟

رفتار مشتری در 12 ماه گذشته به طرز چشمگیری تغییر کرده است ، و با فشرده سازی چرخه های نوآوری ، پیشرفت های هوش مصنوعی و فناوری ، تغییرات ژئوپلیتیکی و روندهای فرهنگی ، مشتریان همچنان استانداردهای خود را بالا می برند و ایده های خود را در مورد آنچه که یک تجربه فوق العاده را تعریف می کند ، تغییر می دهند. بیشتر مشاغل با همه اینها همگام نیستند. درعوض ، آنها به ایده آل های قدیمی پیرامون خدمات به مشتری تکیه می کنند.

بیشتر آنها هنوز از خدمات مشتری ، مهمان نوازی و تجربه مشتری به عنوان مفاهیم قابل تعویض استفاده می کنند. آنها معتقدند اینها همه چیز یکسان هستند. در واقعیت ، همه آنها مفاهیم متفاوتی هستند. همه مورد نیاز هستند ، اما برای لذت بردن از مصرف کننده مدرن ، هرکدام باید در نظر گرفته شوند ، طراحی و به طور مرتب به روز شوند. برنامه مهمان نوازی ، خدمات مشتری و تجربه مشتری شما باید همه لایه بندی شود تا تأثیر مثبتی بر مشتری ایجاد کند.

این سردرگمی به معنای این است که برای اکثر شرکت ها ، تجربه مشتری شما روی یخ های نازک و نازک قرار دارد و تا زمانی که مشتریان شما را ترک نمی کنند از آن آگاه نخواهید بود. درآمد کاهش خواهد یافت ، معیارهای وفاداری یک شبه تغییر می کنند ، نتایج نظرسنجی هنوز خوب خواهد بود و کسب مشتری جدید به یک خزیدن کند می شود. شما در یک مارپیچ خواهید بود که معکوس سخت است. تجربه مشتری شما شما را شکست خورده است.

اگر این شما را ترساند ، خوب است. شما فرصتی دارید که به 5 ٪ وسواس نسبت به تجربه مشتری “عالی” خود بروید ، تمام آن معیارهای مثبت را زیر سوال ببرید ، و می توانید یکی از آن دسته از شرکتهایی باشید که در مقابل رقبای خود باقی می ماند و آماده تغییر بازار آب و هوا است.

مرتبط: من در تجربه مشتری یک مدیر اجرایی بسیار پردرآمد بودم. سپس من شروع به کار حداقل دستمزد کردم و فهمیدم که همه چیز اشتباه کرده ام.

چگونه می توان وضعیت واقعی تجربه مشتری خود را پیدا کرد

حالا شما چه می کنید؟ با تصدیق این ایده های قدیمی در مورد آنچه که یک تجربه عالی ایجاد می کند ، دقیقاً همان قدیمی است. مصرف کنندگان مدرن تصمیم گرفته اند که مودبانه ، کارآمد ، داشتن رفتارهای خوب و شخصی سازی تعامل ، اصول خدمات پایه باشند. ارائه استقبال گرم ، با استفاده از نام مشتری و اجرای وداع دلپذیر ، اصول اولیه است. پاسخ دادن به سوالات آنها و ارائه مواردی که از آنها سریع و دقیق درخواست می کنند؟ این یک اساسی دیگر است.

اگر قبلاً در مورد “Wow Moments” به عنوان یک تمایز دهنده مهم فکر می کنید ، بیشتر از همه جلوتر هستید. برنامه های Wow Moment باید با دقت طراحی ، مقیاس و اندازه گیری شود. وای لحظات فقط “اتفاق می افتد”. اما برای این کار برای هرگونه تأثیر بر مصرف کننده مدرن ، باید کاری باشد که شما برای هر مشتری انجام می دهید ، هر بار … و حتی در این صورت ، شما هنوز در تجربه مشتری در سال 2018 هستید. استاندارد جدید فراتر از آن است.

مصرف کنندگان مدرن اهمیتی نمی دهند که تجارت شما چقدر بزرگ یا کوچک باشد. شما می توانید یک شرکت جهانی 50 یا یک خروجی واحد در گوشه خیابان محلی آنها باشید ، و آنها انتظار دارند که آنها را بشناسید ، میهمان نوازی عالی را ارائه دهید و سپس آنها را با توانایی خود در ارائه یک تجربه داستان پردازی همهجانبه که منجر به “WOW” می شود ، بیدار کنید. شما به یک تجربه متخصص و صنعتگر از کارمندان خود تسلط خواهید داشت ، داستان منحصر به فرد مشتری را درک خواهید کرد و مجموعه ای از لحظات WOW چند لایه ای را ایجاد می کنید که منعکس کننده آن دانش است ، شما مکانی را ارائه می دهید که از جغرافیای یا تاریخ شما استفاده می کند ، و مجموعه ای از امضاهای برند را ارائه می دهید که نشان دهنده دیدگاه بی نظیر شما است. این موارد مهم است که هر مشاغل باید ادعا کنند که آنها بر تجربه مشتری متمرکز شده اند.

بیشتر شرکت ها هیچ یک از موارد فوق را ارائه نمی دهند و در عوض اصول اولیه را ارائه می دهند ، و این اصول اولیه هیچ مزیت رقابتی را به دست نمی آورند. برخی در حال ارائه یک لحظه WOW گاه به گاه هستند ، اما این نیز بسیار قدیمی است. به عنوان نمونه ، اگر شما یک نمایندگی خودرو هستید ، و مشاهده می کنید که مشتری شما صندلی کودک دارد که هنگام تهیه ماشین خود برای خدمت خود را در قسمت پشتی خود نصب کرده است ، و سپس هنگام انتخاب وسیله نقلیه خود ، یک خرس عروسکی را در آن صندلی کودک می گذارید ، شما یک لحظه WOW پایه را تحویل می دهید. این سفر لحظه ای WOW چند لایه شخصی نیست که مصرف کنندگان انتظار دارند. این مشتری احتمالاً می تواند برای خرس عروسکی به 10 نمایندگی در بازار شما برود – این معمول است. شما منحصر به فرد نیستید

مرتبط: شما هرگز بدون انجام این 3 کار ، مشتریان خود را برآورده نخواهید کرد – یا تجارت خود را رشد نمی دهند

هر شرکتی منابع محدودی دارد ، بنابراین استفاده از این منابع برای تأثیر حداکثر بسیار مهم است. مشتریان به دنبال شما هستند تا مهمان نوازی استثنایی ، خدمات عالی و کارآمد مشتری را ارائه دهند ، و سپس مجموعه ای از تجربیات مشتری را که باعث می شود شما را متمایز کند ، تهیه کنید. این تجربیات برای گسترش داستان شما به محصول شما می پردازد. این تجربیات روایاتی را ضبط می کند که یادآوری های قدرتمندی از این است که چرا شما را نسبت به همه دیگران انتخاب کرده اند. آنها گزینه های خود را تأیید می کنند و تقویت می کنند که در قبیله شما تعلق دارند. شما لحظاتی را ارائه می دهید که باعث می شود مشتریان احساس دیده و شناخته شده باشند – جایی که داستان فردی آنها مهم ، درک و تصدیق شده است.

ممکن است شما از این وظیفه مرعوب شوید ، اما در دسترس است. با استفاده از فناوری مدرن CRM ، ایجاد یک فرهنگ قدرتمند از مشتری محور ، توانمندسازی کارمندان برای ایجاد لحظات معنی دار ، سرمایه گذاری در یک مدل تجربه و ایجاد فرهنگ شرکت که برای خلاقیت ، نوآوری و اقدام جسورانه ارزش دارد می تواند همه این موارد را ممکن کند. کسانی از شما با یک نیروی کار ساعتی ، به یاد داشته باشید که استخدام ضروری است. استخدام شخصیت و تناسب فرهنگی. مهارت های حرفه ای را آموزش دهید. به همه این قدرت را بدهید که مشتریان را خوشحال کنند. ایجاد تجربیات سرگرم کننده است و مستقیماً با معیارهای حفظ کارمندان در ارتباط است.

مهمتر از همه ، به یاد داشته باشید که تجربه مشتری شما برای موفقیت طولانی مدت تجارت شما ضروری است. اگر در داشبورد متریک مشتری خود بنشینید و هرگز موفقیت خود را زیر سوال ببرید ، به زودی خود را در پشت بسته پیدا خواهید کرد.