چگونه کلمه دهان به تنهایی می تواند رشد درآمد شما را دو برابر کند

حمایت از مشتری به عنوان یکی از قدرتمندترین و کم مصرف محرک های رشد امروز برای مشاغل ظاهر می شود. بنابراین “حمایت مشتری” چیست و چرا اهمیت دارد؟ یک تعریف ساده زمانی است که مشتریان به طور فعال برند ، محصول یا خدمات شما را به دیگران ارتقا می دهند. این جایی است که شما با مشتریان وفادار رابطه برقرار می کنید و آنها را ترغیب می کنید تا تجربیات مثبت را به اشتراک بگذارند. این مهم است زیرا باعث ایجاد اعتماد می شود ، وفاداری را افزایش می دهد و تجارت را تکرار می کند ، شهرت شما را بهبود می بخشد ، به شما بینش می دهد که چگونه می توانید بهبود و رشد قدرت را حفظ کنید.

بازاریابی سنتی کمتر موثر می شود و انتظارات مشتری در حال افزایش است تا شرکت هایی که از قدرت حمایت استفاده می کنند در حال دیدن نرخ تبدیل بالاتر ، افزایش وفاداری و رشد درآمد نمایی.

چرا وکالت مزیت رقابتی جدید است

تحقیقات اخیر تأثیرات عمیقی بر عملکرد تجارت نشان می دهد:

اما آمار به تنهایی داستان کامل را بیان نمی کند. قدرت واقعی وکالت از طریق نتایج کسب و کار در دنیای واقعی آشکار می شود.

مرتبط: “چگونه می توانم پول مردم را پس انداز کنم؟” در اینجا نحوه اینكه این صاحب مغازه مشتریان را به طرفداران وفادار تبدیل می كند ، آورده شده است.

تأثیر دنیای واقعی: تبدیل حمایت به رشد

در بازخورد ASAP ، ما با مارک های موجود در صنایع کار می کنیم تا به آنها کمک کنیم تا قدرت واقعی وکالت را باز کنند. هر یک از مطالعات موردی که در نتیجه – از خدمات اتومبیل ، خرده فروشی مد و خرده فروشی Telco – از مشتریان ملی فعلی است که در بازارهای بسیار رقابتی فعالیت می کنند. ما روزانه مشتریان آنها را بررسی می کنیم ، و این مطالعات موردی بر اساس نتایج طی 12 ماه گذشته است. هر پاسخ نظرسنجی به طور متوسط ​​حدود 40 کلمه است ، بنابراین حجم بازخورد عملی و نظرات کلامی قابل توجه است.

در اینجا برخی از نمونه های دنیای واقعی در مورد چگونگی تحول در زمینه CX محور مشاغل آورده شده است:

مطالعه موردی سرویس مشتری استرالیا:

• 20 ٪ برتر فروشگاه ها 78 ٪ از مشتریان جدید خود را از طرفداران – مراجعه و بررسی – در مقایسه با فقط 32 ٪ در 20 ٪ پایین فروشگاه ها ایجاد کرده اند.
• در نتیجه ، فروشگاه های برتر با رشد بیشتر در سال گذشته 24 ٪ به دست آوردند.
• تفاوت؟ فروشگاه هایی که به طور فعال تجربه مشتری را اندازه گیری و بهبود می بخشند ، تأثیر مستقیمی بر رشد درآمد آنها داشتند.

مطالعه موردی مشتری خرده فروش مد استرالیا:

• هنگامی که تمام استانداردهای تجربه مشتری رعایت شد ، NPS در 99 چشمگیر قرار گرفت ، به این معنی که تقریباً هر مشتری طرفدار شد.
• با این حال ، هنگامی که فقط دو استاندارد CX از دست رفت ، NP ها 20 ٪ کاهش یافت و میانگین معامله (ATV) 16 ٪ کاهش یافت.
• این ثابت می کند که سازگاری در تجربه مشتری برای حمایت از رانندگی و فروش بسیار مهم است.

مطالعه موردی مشتری از راه دور نیوزیلند:

• یک برند برجسته Telco از استراتژی های حمایت از CX استفاده کرده و در 12 ماه و 31 ٪ افزایش در نرخ افزودنی 18 ٪ در NP ها به دست آورد و نشان می دهد که وکالت فقط مربوط به شهرت نیست-این مستقیماً بر درآمد تأثیر می گذارد.

به طور خلاصه ، مشاغلی که روی وکالت تمرکز می کنند می توانند با استفاده از مشتریان به عنوان مروج فعال ، به جای اینکه فقط به کسب درآمد سنتی بپردازند ، با تلاش کمتری به رشد خود برسند.

از بازخورد منفعل گرفته تا طرفداری فعال

بیش از حد بسیاری از مشاغل به جای یک استراتژی رشد ، تجربه مشتری (CX) را به عنوان یک تمرین اندازه گیری رفتار می کنند. به سادگی جمع آوری نمرات NPS یا بازخورد مشتری دیگر کافی نیست – شرکت ها باید با تعبیه وکالت در هر نقطه لمسی از سفر مشتری ، مشتریان منفعل را به طرفداران برند صوتی تبدیل کنند.

مارک هایی که امروز در حمایت از آنها عالی هستند ، مواردی هستند که:

• بهترین طرفداران آنها را شناسایی و ردیابی کنیدبشر مشاغل موفق بطور فعال با مشتریانی که در حال تبلیغ برند خود هستند ، اندازه گیری و درگیر می شوند.
• بازخورد مشتری را برای هدایت اقدامات اهرم کنیدبشر بازخورد باید منجر به پیشرفت های واقعی و خط مقدم شود که به جای نشستن در یک گزارش ، از حمایت الهام می گیرد.
• به تیم ها اجازه دهید تا تجربیات استثنایی را ارائه دهندبشر کارمندانی که برای بهبود CX احساس پاسخگویی می کنند ، روابط مشتری قوی تری ایجاد می کنند ، که باعث ایجاد حمایت می شود.
• ادغام وکالت در بخش هابشر وکالت فقط یک عملکرد بازاریابی نیست-بلکه باید یک ابتکار عمل در سطح شرکت باشد ، خدمات به مشتری و HR.

مرتبط: 3 راه بنیانگذاران می توانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند تا فروش را هدایت کنند

برنده شدن در عمل: آینده CX فعال است

فرد ریچلد ، خالق NPS ، برجسته در برنده شدن در هدف اینکه شرکت هایی که به سرعت رشد می رسند ، افرادی نیستند که بیشترین بازخورد را جمع می کنند بلکه کسانی هستند که بر اساس پیشرفت های مشتری ، اقدامات استراتژیک و استراتژیک انجام می دهند.

با بیش از 25 سال تجربه در 74 کشور جهان ، پیشرو برنامه های CX برای اپل و مک دونالد ، دست اول را دیدیم که آینده CX چیزی بیش از اندازه گیری وفاداری است – این مربوط به حمایت از مهندسی در DNA یک تجارت است.

فرمول جدید برای رشد CX

مارک های برنده فراتر از معیارهای سنتی CX به یک سیستم بهبود پایان به پایان می رسند که ادغام می شود:

• محوریت و طرفداری مشتری: اولویت بندی موفقیت مشتری برای ایجاد مدافعان وفاداری.
• پاسخگویی و انگیزه: تضمین تیم ها مالکیت رشد CX محور را به دست می گیرند.
• شیوه های عمل و توسعه مهارت: توانمندسازی تیم ها با رفتارهای دنیای واقعی که باعث تعامل و درآمد می شوند.
• تعبیه بهترین شیوه ها و قوام: تراز کردن عملیات ، بازاریابی و HR برای از بین بردن حدس و گمان و امکان بهبود مداوم.

تکامل CX: بعدی چیست؟

چندین روند کلیدی در حال شکل گیری آینده CX است:

1. بیش از حد شخصی سازی در CX: مارک ها از تعامل عمومی دور می شوند و بینش های AI را هدایت می کنند تا تعامل مشتری را در مقیاس شخصی سازی کنند.
2. تجزیه و تحلیل پیش بینی CX: شرکت ها از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای پیش بینی نیازهای مشتری قبل از بروز مشکلات استفاده می کنند و از خدمات واکنشی به تعامل پیشرو تغییر می کنند.
3. تجربیات Omnichannel یکپارچه: مشتریان انتظار می رود تعامل مداوم و با کیفیت بالا در سیستم عامل های درون فروشگاهی ، آنلاین و تلفن همراه باشد.
4. ادغام CX و تجربه کارمندان (سابق): شرکت هایی که در تعامل کارمندان سرمایه گذاری می کنند ، رضایت مشتری بالاتر را می بینند و تقویت می کنند که کارمندان خوشحال باعث ایجاد مشتریان خوشحال می شوند.
5. ظهور مدل های درآمد CX محور: مشاغل بیشتر در حال پیشرفت CX به طور مستقیم به معیارهای مالی هستند و ثابت می کنند که وکالت و وفاداری محرک های اصلی درآمد هستند.

مرتبط: چرا تجارت شما به یک مدافع اصلی مشتری نیاز دارد

افکار نهایی

CX دیگر به سادگی اندازه گیری رضایت نیست – این در مورد حمایت از ساختمان به عنوان یک دارایی استراتژیک است. شرکت هایی که این تغییر را درک می کنند و در CX با حمایت مالی سرمایه گذاری می کنند ، مشتریان با ارزش بالاتر ، مراجعه بیشتر و رشد ارگانیک را مشاهده می کنند که از رقبا پیشی می گیرد. کلید موفقیت؟ اقدام به بازخورد ، تعبیه وکالت در عملیات تجاری و اطمینان از هر یک از اعضای تیم برای ارائه تجربیات قابل توجه مشتری پاسخگو است.

هنگامی که شرکت ها طرز فکر خود را از اندازه گیری مشتری به اقدام مشتری منتقل می کنند ، افرادی که مسئولیت پرداخت هزینه را بر عهده دارند ، استاندارد جدیدی را برای رشد در اقتصاد تجربه تعیین می کنند.