چگونه می توان به طور مداوم از انتظارات مشتری فراتر رفت

همه ما این عبارت را شنیده ایم ، “کمبود و بیش از حد”. متأسفانه ، من اغلب مشاغلی را می بینم که تمایل به “بیش از حد تبلیغ و underdeliver” دارند ، که نتوانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند.

برای من ، همه چیز به اعتماد می رسد. آیا می توانم به یک شرکت اعتماد کنم تا به طور مداوم با انتظارات خود ملاقات و فراتر رود؟ به عنوان کارآفرینان ، این می تواند یک سوال دشوار برای مقابله باشد. با این حال ، اگر مطمئن نیستید که چگونه پاسخ دهید ، ممکن است زمان آن باشد که در مورد شیوه های خود تأمل کنید.

به طور مداوم بیش از انتظارات از دیگران قدردانی می کند. آنچه ما واقعاً می خواهیم اعتماد است. در منظره ای پر از wannabes که سعی در تقلید از شرکت های معتبر دارند ، مؤثرترین استراتژی برای تمایز خود نه تنها برآورده کردن انتظارات بلکه فراتر از آنها و سپس ارائه کمی بیشتر است.

مرتبط: اگر شما برای مشتریان خود بیش از پیش تحویل نمی گیرید ، به اندازه کافی کار نمی کنید

انتظارات واقع بینانه را ایجاد کنید ، سپس بیش از حد

متأسفانه ، مصرف کنندگان امروز می توانند به ناامیدی عادت کنند. به همین دلیل شرکت هایی که انتظارات واقع گرایانه را تعیین می کنند ، برای دستیابی به سطح بالایی از رضایت مشتری ، بهتر موقعیت دارند. در اینجا یک مثال آورده شده است:

هفته گذشته هنگام رانندگی به ناهار ، یک آگهی رادیویی برای شیشه جلو اتومبیل تعویض ، توجه من را به خود جلب کرد. این تبلیغ به جای اینكه بيماري كننده هاي فوق العاده و سریع انجام شود و يا اينكه اينكه شركت و تحسین مشتری چقدر عالی است ، انجام داد ، از يك استراتژي متفاوت استفاده كرد. آنها روی شرایط واقع گرایانه متمرکز شدند.

“ما ممکن است همیشه کامل نباشیم. گاهی اوقات کارمندان ما در شماره اشتباه مشت می زنند یا در یافتن آدرس شما مشکل دارند. در مواقع دیگر ، ممکن است ما چقدر زمان نصب را دست کم بگیریم. نه ، ما کامل نیستیم ، اما شما می توانید اطمینان داشته باشید که ما همیشه بهترین کار خود را انجام خواهیم داد ، در صورت لزوم کارها را درست انجام می دهیم و همه چیز ممکن را برای کسب و کسب و کار خود انجام می دهیم.”

این آگهی قطعاً توجه من را به خود جلب کرد زیرا من قدردانی و صداقت شرکت را قدردانی کردم. در دنیایی که بیشتر ما سعی می کنیم تبلیغات را تنظیم کنیم ، دفعه بعد که به شیشه جلو اتومبیل خود نیاز دارم یا جایگزین می کنم ، از این شرکت استفاده می کنم.

چرا؟ از آنجا که من و کارمندان من در رونوشت های Ditto گاهی اشتباه می کنیم. در صنعت رونویسی ، که در آن زمان چرخش ، دقت و محرمانه بودن بسیار مهم است ، اطمینان از اعتماد و اعتماد به نفس مشتریان ما در اولویت اصلی ما است. اگر در هر یک از این اهداف شکست بخوریم ، یا اگر رونوشت های ما ضمانت صحت 99 ٪ ما را برآورده نمی کند ، من برای اصلاح اوضاع و رضایت مشتری در اسرع وقت ، همه چیز ممکن را انجام می دهم.

ROI پنهان تحویل بیش از حد

بیشتر مشاغل تلاش می کنند تا مشتری یا مشتری جدید را بدست آورند و به طور متوسط ​​شرکت های B2B می توانند 20-50 ٪ از درآمد سالانه خود را برای این تلاش هزینه کنند. بنابراین ، تبدیل مشتریان جدید به مشتریان مکرر برای موفقیت هر شرکت بسیار مهم است.

با توجه به اینکه تجارت مکرر برای استراتژی و سودآوری ما بسیار مهم است ، من شخصاً بازخورد مشتری را مرور می کنم و سطح خدمات خود را ارزیابی می کنم.

به عنوان مثال ، بررسی های Google ما ممکن است شامل جمله هایی مانند:

• “رونوشت های ما زود و دقیق تحویل داده شد.”

• “رونویسی آنها هر کلمه را حتی با کیفیت صوتی ضعیف گرفت.”

• “شما ما را نجات دادید ، به خصوص داشتن چنین مهلت تنگ.”

من واقعاً از آن قدردانی می کنم وقتی مشتریان ما وقت خود را برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت می گیرند ، زیرا این بررسی ها به طور معمول منجر به تکرار تجارت می شوند. علاوه بر این ، هنگامی که مشتریان بالقوه بررسی های مطلوب را می خوانند ، احتمالاً ما را برای نیازهای رونویسی خود در نظر می گیرند.

با اطمینان از رضایت مشتری از کار ما ، می توانیم بررسی های منفی را به حداقل برسانیم یا از بین ببریم. همیشه به یاد داشته باشید ، انجام اقدامات لازم برای افزایش رضایت مشتری در نهایت باعث بهبود بازده سرمایه گذاری (ROI) و خط پایین می شود.

مرتبط: این راز واقعی برای فراتر از انتظارات مشتری شما است

تحویل بیش از حد به نظر می رسد

غالباً ، این حرکات کوچک است که جلوه ای ماندگار می گذارد. به عنوان مثال ، ارسال یک ایمیل تشکر از شما به مشتری جدید معمولاً مورد استقبال قرار می گیرد. با این حال ، یک نت دست نوشته می تواند احساس قدردانی حتی قوی تری ایجاد کند. توجه به این جزئیات کوچک می تواند منجر به پاداش بیشتر شود.

در نظر بگیرید که “تحویل بیش از حد” برای تجارت شما چگونه است. در صنعت ما ممکن است شامل موارد زیر باشد:

1. ارائه رونوشت پیش از برنامه

2. ارتباط فعالانه با مشتری در هنگام بروز مشکلات

3. اضافه کردن برچسب های بلندگو یا قالب بندی بدون درخواست

4. پس از تحویل با مشتری ها پیگیری کنید

توجه به این نکته حائز اهمیت است که “تحویل بیش از حد” به معنای کار به صورت رایگان یا ارائه خدمات با ضرر قابل توجهی نیست. در عوض ، این شامل بیش از انتظارات مشتری از طریق سرعت ، دقت و کیفیت است. با تمرکز بر روی موفقیت آمیز با کارهای کوچک ، ممکن است از تأثیر مثبت در خط پایین خود شگفت زده شوید.

اشتباهات رایج که اعتماد را از بین می برد

ما در مورد بسیاری از اشتباهات رایج بحث کرده ایم که می توانند اعتماد را از بین ببرند و منجر به از دست دادن درآمد شوند. با این حال ، تعدادی از این اشتباهات ارزش تکرار دارند.

اولین اشتباه در هنگام تلاش برای تأمین امنیت مشاغل جدید ، بیش از حد است. بیشتر کارآفرینان این وضعیت را تجربه کرده اند: دقیقاً همانطور که ما به خط پایان نزدیک می شویم و احساس می کنیم که چشم انداز ما در حال انجام است ، چند نگرانی بوجود می آید. در تلاش برای بستن معامله ، ما ممکن است بدون برنامه مشخص برای چگونگی پاسخگویی به انتظارات مشتری ، بیش از حد پیش برویم. آیا این به نظر می رسد آشنا است؟

بیش از حد برای بستن یک معامله ، اغلب منجر به کم کاری و مشتریان ناراضی می شود. برای جلوگیری از این امر ، تعیین انتظارات واقع بینانه از همان ابتدا بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که نگرانی های چشم انداز را تصدیق کرده و به آنها اطمینان می دهید که شما برای رفع نیازهای آنها استراتژی تدوین خواهید کرد.

علاوه بر این ، ارتباطات باز با مشتری را حفظ کنید تا اطمینان حاصل شود که نیازهای آنها به طور مداوم برآورده می شود. اگر به هر دلیلی متوجه می شوید که نمی توانید انتظارات آنها را برآورده کنید ، صادق باشید و این را نیز برقرار کنید.

با ایجاد انتظارات معقول ، شما و تیم خود شانس بهتری برای غلبه بر چالش ها و خوشحال کردن مشتری خواهید داشت. به عنوان مثال ، با گفتن “بله ، خانم اسمیت ، من اطمینان دارم که می توانیم چرخش 36 ساعته شما را برآورده کنیم” و سپس تحویل متن زودتر می تواند به ایجاد اعتماد و تشویق تجارت تکرار کمک کند.

فرهنگ بیش از حد تحویل مداوم را بسازید

اکنون که اهمیت کمبود و بیش از حد را درک کرده اید ، القای این فرهنگ در تیم خود ضروری است. رهبری در صدر شروع می شود ، بنابراین اطمینان حاصل کنید که کارمندان خود تعهد خود را نسبت به این رویکرد درک می کنند. نه تنها بر اینکه چگونه این استراتژی به نفع خط پایین شرکت است ، بلکه بر نحوه تأثیر مثبت بر کارمندان فردی نیز تمرکز کنید.

با ارزیابی شیوه های استخدام خود شروع کنیدبشر آیا به دنبال کارمندانی هستید که در ارائه خدمات استثنایی افتخار می کنند؟ کسانی را که “بالاتر و فراتر از آن” می روند ، تصدیق کنید. ایجاد وفاداری و اعتماد در سازمان شما اغلب منجر به کارمندان شادتر و مشتریان راضی می شود.

برای بهبود کنترل کیفیت و ارتباطات داخلی ، روشهای عملیاتی استاندارد (SOPS) ایجاد کنیدبشر اطمینان حاصل کنید که تیم شما در مورد آنچه می توانند و نمی توانند هنگام رسیدگی به مشکلات مشتری انجام دهند ، واضح است. آموزش مناسب می تواند رضایت مشتری و اعتماد به نفس را در بین کارمندان شما تقویت کند.

عملکرد مداوم ، نه تنها اقدامات خارق العاده را تشخیص دهیدبشر در حالی که بسیاری از تصدیق خدمات برجسته مشتری قدردانی می کنند ، بسیار مهم است که از اعضای تیم که به طور مداوم خدمات عالی ارائه می دهند ، غافل نشوید. اینها کارمندانی هستند که می خواهید آنها را حفظ و تحریک کنید.

به کارکنان خود اجازه دهید تا تصمیمات کوچک بگیرندبشر تیم فروش یا بخش خدمات مشتری شما به طور معمول بیشترین ارتباط را با مشتریان و مشتریان دارد. به این کارمندان اجازه دهید تا بدون نیاز به مشورت با یک مدیر ، امتیازات جزئی کسب کنند یا مسائل ساده را حل کنند.

در مورد بررسی های مثبت و منفی مشتری بحث کنید و راه های بهبود در هر دو زمینه را مشخص کنیدبشر صاحبان و مدیران غالباً روی بررسی های منفی تمرکز می کنند ، به ویژه هنگامی که آنها به کارمندان خاص ، شیفت ها یا بخش ها اشاره می کنند. در حالی که پرداختن به بازخورد منفی ضروری است ، به همان اندازه مهم است که کسانی را که در تجربیات مثبت نقش داشته اند ، تشخیص دهید و در مورد نحوه اجرای این شیوه های موفق در سراسر سازمان خود بحث کنید.

مرتبط: اعتماد باید پایه و اساس تجارت شما باشد – در اینجا نحوه کسب آن آورده شده است.

اعتماد هنوز – و همیشه – مسائل

توانایی کمبود و بیش از حد بیش از حد سنگ بنای بسیاری از شرکتهای موفق است. پیشنهادات و توصیه هایی که من بیان کردم بیشتر مربوط به عقل سلیم است تا استراتژی های پیچیده. با این حال ، هر کارآفرین ، از جمله خودم ، به یادآوری مداوم از اهمیت آنها نیاز دارد.

هر بار که سازمان شما بیشتر از آنچه وعده داده شده ارائه می دهد ، عامل اعتماد شما به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. به طور مداوم بیش از حد به ایجاد فرهنگ قوی اعتماد ، چه در داخل و چه در خارج کمک می کند.

مرحوم فرد اسمیت ، بنیانگذار FedEx ، با نوید تحویل بسته های بعدی و دو روزه ، شهرت کاملی برقرار کرد. این شهرت مثبت به او کمک کرد تا یک مشتری وفادار را تأمین کند ، حتی اگر نرخ شرکت وی بالاتر از رقبا باشد. مهمتر از همه ، آقای اسمیت از طریق عملکرد مداوم اعتماد کرد.