چگونه می توان بررسی های بد را به اخبار عالی برای تجارت خود تبدیل کرد

مهم نیست که خدمات مشتری برند شما چقدر قوی باشد ، شما نمی توانید از بازخورد منفی جلوگیری کنید – سر و صدایی که می تواند همه چیزهای عالی را که کسب و کار شما ارائه می دهد و انجام می دهد ، مسدود کند. رسانه های اجتماعی با فیلم هایی که در آن مشتریان احساس ستم می کنند و تورنت از نظرات منفی که در ادامه می آیند ، نشان می دهد. بررسی های مربوط به Google ، Yelp ، Facebook ، Table Open ، TripAdvisor و سایر سیستم عامل ها پر از مشتریان ناراضی است و این می تواند جایگاه خوب یک تجارت را بالا ببرد.

بعضی اوقات ، اشتباهات وجود دارد ، و بررسی ها و بازخورد ها نشان دهنده تجزیه خدمات یا ارائه محصول است. در موارد دیگر ، مردم بدون هیچ دلیلی در حال تهویه یا ترول هستند. شما نمی توانید آن را شخصاً مصرف کنید ، اما آنچه را که می گویند نادیده نگیرید. مشتریان هنگام کشف یا خرید محصولات و خدمات به بررسی ها متکی هستند. بررسی های بد می تواند آنها را از بین ببرد و باعث ایجاد بحران شهرت برای تجارت شما شود.

اعتبار تجاری آنلاین شما به یک رویکرد فعال و استراتژیک برای شناسایی ، نظارت ، مدیریت و پاسخ به بررسی های منفی بستگی دارد. شما فرصت هایی را برای ایجاد اعتماد ، بهبود خدمات به مشتری و تقویت روابط مشتری به دست خواهید آورد.

مرتبط: مشتریان شما در مورد شما صحبت می کنند – در اینجا چگونه می توان بازخورد آنها را به سود تبدیل کرد

شناسایی مسائل مشتری

اگر یک اظهار نظر منفی یا بد در رسانه های اجتماعی یا یکی از سیستم عامل های بررسی مصرف کننده ظاهر می شود ، نفس بکشید و بفهمید که چه چیزی در پشت این بررسی است. خود را در کفش مشتری قرار دهید تا ببینید که آیا بررسی یا نظر توجیه شده است یا خیر. فراتر از کلمات و عصبانیت بروید تا مشخص کنید که کارها در کجا اشتباه پیش آمده است. سپس پاسخ دهید – واقعاً و حرفه ای.

نظارت بر بررسی های آنلاین

شما نمی دانید نارضایتی مشتری بدون نظارت بر بررسی های آنلاین خود وجود دارد. ابزارها و استراتژی های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد. به عنوان مثال ، می توانید هنگام ارسال بررسی های جدید بر روی سیستم عامل هایی مانند Yelp ، Facebook ، TripAdvisor و Google ، از Google Alerts یا ReviewTrackers استفاده کنید.

همچنین ، اطمینان حاصل کنید که تجارت شما در سیستم عامل های اصلی ادعا و تأیید شده است تا بتوانید به بررسی ها پاسخ داده و اعلان های فعالیت ها را دریافت کنید. پروفایل های تجاری خود را بهینه کنید. شما می خواهید مشتریان بالقوه هنگام جستجوی بررسی در مورد برند شما ، اطلاعات دقیق و مفیدی را پیدا کنند. اطمینان حاصل کنید که عکس ها ، مکان ، ساعت ها و توضیحات کسب و کار به روز است.

مدیریت بررسی های آنلاین

یک تیم یا پرسنل “پاسخ مرور” را برای پاسخ به بررسی ها تعیین کنید. این نکات را با فرد یا تیمی که مسئول رسیدگی به بررسی ها هستند به اشتراک بگذارید:

• اجازه ندهید که احساسات هنگام تهیه پاسخ به نظرات منفی ، بازی کنند.
• از مشتریان بخاطر بازخورد آنها سپاسگزارم و به آنها اطلاع دهید که قصد شما برای انجام بهتر است.
• اگر مشتری به طور توجیه ناراضی است ، عذرخواهی می کند و همدلی را بدون اینکه بیش از حد از آن استفاده کند ، نشان می دهد.
• در صورت امکان کارها را درست کنید. به عنوان مثال ، فرصتی را برای تجدید نظر در رستوران خود با دسر در خانه ارائه دهید. یک محصول جایگزینی را ارسال کنید که بدون هیچ هزینه ای در نامه گم شود. تخفیف در یک محصول آینده ارائه دهید.
• اگر همه چیز خوب پیش می رود ، مشتری را ترغیب کنید تا نظر را با یک بررسی به روز شده اصلاح کند تا دیگران بتوانند تلاشهای خوب و ظرافت شما را ببینند. هنگامی که نارضایتی مشتری را تصدیق می کنید و آنچه را که می توانید انجام دهید برای چرخاندن کارها انجام می دهید ، متوجه خواهید شد که این مصرف کنندگان به بزرگترین قهرمانان و تشویق کنندگان شما تبدیل می شوند.

در بعضی موارد ، برای بحث در مورد تجربه خود ، با داوران تماس بگیرید. در حین مکالمه ، از مشتریان بخواهید تا بررسی های خود را به روز کنند. اگر آنها تصمیم به به روزرسانی این نظر نگرفتند ، می توانید به صورت آنلاین پاسخ دهید که مسئله حل شده است.

مرتبط: چگونه می توان اعتبار برند خود را در عصر دیجیتال بهتر مدیریت کرد

فراتر از منفی بروید ، مثبت را برجسته کنید

در برخورد با بررسی های بد ، علاوه بر پاسخ دادن و تبدیل مشتریان ناراضی به طرفداران مشاغل شما ، افزایش شهرت آنلاین خود با نظرات و بررسی های مثبت به همان اندازه بسیار مهم است. بررسی های مثبت بر رفتار خرید تأثیر می گذارد و به پیروزی در افراد کمک می کند ، حتی اگر اظهار نظر بد گاه به گاه وجود داشته باشد.

هنگام درخواست بررسی مثبت ، زمان بندی همه چیز است. بررسی ها را در نقطه خرید ، به دنبال یک رویداد یا انجام یک سرویس تشویق کنید. به عنوان مثال ، یک متن یا ایمیل سریع ارسال کنید که می گوید: “خوشحالم که تجربه خوبی داشتید. آیا فکر می کنید یک بررسی سریع برای ما بگذارید؟” این کار را برای مشتریان خود آسان کنید تا با پیوند به صفحه بررسی ، نظر خود را ترک کنند.

دریافت بررسی های مثبت بخشی از استراتژی برند خود

کارمندان خود را آموزش دهید تا در ارتباطات خود از آنها نظرسنجی کنند. به عنوان مثال ، اخیراً ، همکار من با محصولی که به خانه اشتباه تحویل داده شده ، مشکلی داشته است. این سرویس تحویل بود و نه خرده فروش که این خطا را انجام داد. سرویس تحویل وضعیت را اصلاح نمی کند. با این حال ، خرده فروش خوشحال بود که یک محصول جایگزین را ارسال کند. همکار من ایمیلی با فاکتور (0 دلار) دریافت کرد که لیست محصولات مجدداً به خانه او و یک گنگ ملایم برای ترک یک بررسی در مورد سرویس و وضوح. او بیش از این خوشحال بود که این کار را انجام داد و کلمه را پخش کرد.

به بررسی های مثبت نیز پاسخ دهید. این نشان می دهد که شما به احساسات مشتریان خود اهمیت می دهید و به ایجاد اعتماد با داوران آینده کمک می کند. از به اشتراک گذاشتن بررسی های عالی به عنوان توصیفات در وب سایت و سیستم عامل های رسانه های اجتماعی خود خجالتی نباشید. سایر مشتریان رضایت بخش در اجتماعی ، تجربه خوبی را که برند شما ارائه می دهد ، تقویت و تقویت می کنند و باعث افزایش بیشتر اعتبار آنلاین شما می شوند.

دریافت برخی از بررسی های منفی همه بد نیست. آنها به شما کمک می کنند مناطقی را که نیاز به پیشرفت دارند ، مشخص کنید. علاوه بر این ، آنها به ایجاد یک پروفایل برند متعادل و معتبر کمک می کنند. در حالی که می خواهید بیشتر بازخورد شما مثبت باشد ، داشتن نظرات منفی گاه به گاه و پاسخ دادن به آنها باعث ایجاد اعتماد و اعتبار می شود.