چگونه با آرامش با بررسی های بد روبرو شویم و آنها را به رشد تبدیل کنیم

ما کارآفرینان قلب و روح خود را در مشاغل خود می ریزیم. آنها محصولات انرژی خلاق ما ، آشکار شور و اشتیاق ما هستند.

اگر مثل من باشید ، فرض می کنید که هر مشتری که وقت خود را برای ترک یک بررسی بگذارد ، نمی خواهد چیزی کمتر از پنج ستاره ارائه دهد. شما حتی ممکن است انتظار داشته باشید که یک جریان مداوم از بررسی های درخشان داشته باشید ، بنابراین وقتی مشتری یک بررسی یک یا دو ستاره را ترک می کند ، می تواند بزرگترین مشت روده باشد.

شما در این تنها نیستید. من شخصاً آن را پشت سر گذاشته ام ، و می توانم اول از همه به شما بگویم تبریک می گویم! هر تجاری یا مارک تجاری ارزش نمک خود را ناگزیر از نفرت خواهد کرد. تجارت شما در حال رشد ، بلوغ و مقیاس گذاری است تا جایی که بازخورد منفی گاه به گاه اجتناب ناپذیر است. گفته می شود ، روشی که شما به این بازخورد پاسخ می دهید بسیار مهم است. تأثیر مخرب را که بررسی های بد می تواند در تجارت شما داشته باشد ، دست کم نگیرید ، به خصوص اگر شکایات از نظر ماهیت سازگار باشند ، مشکلاتی را که نیاز به توجه فوری دارند ، برجسته می کند.

کارآفرین باید پاسخ های اندازه گیری و متفکرانه ای را به بررسی های منفی ارائه دهد اما هر شکایتی برابر نیست. در اینجا چند ملاحظات و استراتژی های مهم برای رسیدگی به بررسی منفی مخوف وجود دارد.

مرتبط: بررسی های بد می تواند یک تجارت کوچک را از بین ببرد. اما اگر یکی را بدست آورید ، در اینجا نحوه گزاف گویی آورده شده است.

قانونی است؟

برخی از بررسی ها فقط جعلی هستند. یکی از رقبای شما ممکن است تلاش کند تا تجارت شما را تضعیف کند و فکر می کند که ترک یک یا چند بررسی بد راهی برای انجام آن است. ممکن است شخصی تجارت شما را با دیگری اشتباه بگیرد. یا ممکن است کسی به سادگی در حال ترول باشد و می خواهد از تجارت شما به عنوان لب به لب یک شوخی داخل استفاده کند.

این بررسی ها نسبت به مواردی که در واقعیت پایه ای دارند ، بسیار ساده تر است. اگر یک بررسی نامشروع را به Google یا Yelp گزارش دهید ، احتمالاً آنها بررسی جعلی را از سایت خود حذف می کنند.

چه موقع پاسخ دهید

اکثر صاحبان مشاغل می دانند که داشتن گزینه پاسخ به بررسی های منفی ، یک مزیت را نشان می دهد ، فرصتی برای کاهش خسارت های انجام شده است. اما متأسفانه بسیاری از صاحبان مشاغل به همان اندازه که می توانند پاسخ ندهند.

سامارا اسکات-هونتر ، میزبان سالن در حال افزایش Podcast ، در مورد چگونگی پاسخگویی سایر صاحبان مشاغل به بررسی های منفی ، متوجه دفاع غیرقانونی شده است و معتقد است که راه بهتری وجود دارد. پس از کور شدن توسط یک بررسی یک ستاره که اسکات شکارچی احساس کرد بسیار ناعادلانه است ، تصمیم گرفت قبل از ارسال پاسخ خود صبر کند. دوره خنک او یک ماه کامل به طول انجامید و هنگامی که او پاسخ داد ، مطمئن شد که او در قاب مناسب ذهن برای انجام این کار قرار دارد.

یادم است که جلوی شومینه خود نشسته بودم. من فقط در یک مکان واقعاً خوشحال بودم و یک بعد از ظهر یکشنبه بود. با خودم فکر کردم ، می خواهم به آن بررسی پاسخ دهم ، زیرا الان واقعاً احساس خوشبختی می کنم.

در اینجا خرد وجود دارد. اگر مثل من و بسیاری از کارآفرینان دیگر هستید ، دریافت یک بررسی بد باعث واکنش بسیار عاطفی می شود. در بیشتر موارد ، شما نمی خواهید که این احساسات قرمز داغ در پاسخ کتبی عمومی خود به بررسی نشان داده شود. و همچنین نمی خواهید پاسخ عجولانه شما با شکایات بعدی و توهین به منتقد شما برآورده شود. بنابراین ، کاری را انجام دهید که اسکات هونتر انجام داد و به خودتان یک دوره خنک کننده اجازه دهید. این امر نه تنها کیفیت پاسخ شما را بهبود می بخشد ، بلکه احتمال کمتری نیز خواهد داشت که منتقد خود را به یک عقب و جلو غیرمولد طعمه بزنید.

مرتبط: 94 ٪ از مشتریان می گویند بررسی بد باعث شده است که آنها از خرید از یک برند خودداری کنند. این 4 تکنیک را امتحان کنید تا از اعتبار برند خود محافظت کنید.

چگونه پاسخ دهیم

همچنین ممکن است مشتری را دعوت کنید تا به کارکنان پشتیبانی اختصاصی شرکت خود دسترسی پیدا کند. این کار را با ارائه نام ، ایمیل و شماره تلفن برای پرسنل پشتیبانی خود در پاسخ خود انجام دهید. شرکت من یک تجربه مشتری اختصاصی دارد که در صورت بررسی بد به عنوان اولین پاسخ دهنده عمل می کند.

برای من ، قالب معمولی برای پاسخ به بررسی های بد باید از عذرخواهی تشکیل شود. من فکر نمی کنم شما باید صریحاً اعتراف به تخلف کنید ، اما می توانید از تجربه منفی مشتری ابراز پشیمانی کنید. در مرحله بعد ، شما باید ابراز همدلی کنید. خود را در کفش مشتری قرار دهید و بدانید که او ممکن است این بازخورد را فراهم کند تا به تجارت شما آسیب نرساند بلکه به بهبود آن کمک کند.

این گفت ، بیایید ساده لوح نباشیم. با رشد کسب و کار شما ، با برخی از مشتریانی روبرو خواهید شد که خوشحال کردن آنها به راحتی غیرممکن است. این مشتریان ممکن است در سمت اشتباه تختخواب از خواب بیدار شده باشند ، اخیراً حیوان خانگی خود یا یک دوست خود را از دست داده اند ، که می داند – اما به هر دلیلی ، آنها مصمم هستند که به صورت آنلاین به شما مراجعه کنند. من توصیه می کنم با هدایت مشتری خود به پرسنل پشتیبانی مربوطه در سازمان خود ، پاسخ خود را نتیجه بگیرید و به آنها اطمینان دهید که هر اقدام منطقی برای رسیدگی به شکایت آنها انجام می شود. شرکت من یک تجربه مشتری اختصاصی دارد که در صورت بررسی بد به عنوان اولین پاسخ دهنده عمل می کند. نام ، ایمیل و شماره تلفن وی به همراه پاسخ من به مشتری ارائه می شود.

در صورت امکان ، شما یا یکی از اعضای تیم پشتیبانی خود باید به صورت خصوصی به مشتری دسترسی پیدا کنید و آنچه را که می توانید برای پرداختن به شکایت آنها انجام دهید. اگر در اینجا موفق هستید و مشتری راضی است ، ممکن است از مشتری بخواهید بررسی منفی خود را اصلاح کند ، شاید یک یا دو ستاره را به چهار یا پنج تغییر دهد.

در اینجا مراقب باشید ، شما نمی خواهید به عنوان فشار آور روبرو شوید ، گویی که شما مرده اید و مشتری را برای تغییر بررسی خود یا پایین آمدن آن قرار داده اید. با یک کنجکاوی واقعی در مورد تجربه مشتری ، با یک تمایل واقعی برای دانستن اینکه در کجا اتفاق افتاده است ، به اوضاع نزدیک شوید. از طرفداری نپرسید بدون اینکه ابتدا به وفور مشخص کنید که چقدر به تجربه آنها با تجارت یا مارک خود اهمیت می دهید و از بازخورد آنها قدردانی می کنید.

بررسی های درخواست و غربالگری

هنگامی که نوبت به درخواست بررسی مشتری و حاوی بازخورد منفی قبل از عمومی شدن می رسد ، هیچ کمبود نرم افزاری CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وجود ندارد که از آن انتخاب کنید.

اگر از یک یا چند مورد از این برنامه ها استفاده می کنید ، به خاطر داشته باشید که سیستم عامل هایی مانند Google و Yelp عمل “بررسی دروازه” را ممنوع می کنند ، که ارتقاء انتخابی بررسی های مثبت است. یک نرم افزار در حال بررسی ممکن است به یک مشتری اخیر ایمیل کند ، از آنها در مورد تجربه خود سؤال کند و آنها را راهنمایی کند تا در صورت و فقط اگر تجربه پنج ستاره داشته باشند ، یک بررسی را در Google یا Yelp ارسال کنند.

در حالی که گیت بررسی از آن اخم شده است ، هیچ مشکلی در ارائه خدمات یا محصولات عالی وجود ندارد و به طور فعال از بازخورد صادقانه درخواست می کند. یک نگرش برنده و اخلاقی برای یک تجارت ، استقبال از همه بازخورد و استفاده از بازخورد منفی در دستیابی به پیشرفت مستمر است.

مرتبط: چگونه می توان بررسی های منفی را بصورت آنلاین حذف کرده و از اعتبار آنلاین خود محافظت کرد

سعی کنید آن را شخصاً مصرف نکنید

شخصاً آن را نگیر بله ، راه ساده تر از آنچه گفته شد. اما به عنوان یک کارآفرین ، ضروری است که شما فرصت رشد را در هر بازپرداخت مشخص کنید. حتی اگر خود را با توجه به بررسی های بد در مورد شغلی که برای ساختن آن بسیار سخت کار کرده اید ، دلخراش کنید ، رویکرد صحیح این است که با دقت ، فعالانه و با قاطعیت پاسخ دهید تا تمام تنظیمات و پیشرفت های لازم را انجام دهید. پاسخ های خود را به صورت ناخوشایند ، همدلی و سازنده انجام دهید. به یاد داشته باشید ، شما هرگز نمی توانید همه وقت را خوشحال کنید. بنابراین ، ذهن خود را باز بمانید ، فروتن باشید و اجازه دهید هر چالش عزم و اراده شما را برای ایجاد و اداره شغلی که شایسته اشتیاق شما است ، تشدید کند.

آماده هستید تا سقف درآمد خود را بشکنید؟ با ما در سطح UP ، کنفرانسی برای رهبران جاه طلب مشاغل برای باز کردن فرصت های رشد جدید بپیوندید.