مطالب مرتبط: تنها راه برای جلب نظر مشتریان این است که اولین انتخاب آنها باشید. در اینجا نحوه انجام آن آمده است.
۲- شکایات را به فرصت تبدیل کنید
ایجاد یک حلقه بازخورد ساختاریافته با جمع‌آوری بازخورد از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌های آنلاین و حتی تعاملات رسانه‌های اجتماعی، تضمین می‌کند که همیشه از نیازهای متغیر مشتریان خود آگاه هستید. پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند با ردیابی تعاملات، دسته‌بندی شکایات و خودکار کردن اقدامات پیگیری، به ساده‌سازی این فرآیند کمک کند. این به کسب و کارها اجازه می دهد تا روندها و زمینه های بهبود را شناسایی کنند.
شرکت هایی که حل و فصل شکایات را در اولویت قرار می دهند، پیوندهای قوی تری با مشتریان خود ایجاد می کنند و می توانند نتایج واقعی و قابل اندازه گیری را ببینند. به عنوان مثال، هنگامی که Zappos شکایات دریافت می کند، حل های بسیار شخصی و سریع آنها اغلب مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار تبدیل می کند. در واقع، 75 درصد از خرید آنها از مشتریان تکراری است.
3. از طریق شخصی سازی یک پایگاه مشتری وفادار بسازید
جمع‌آوری بازخورد مشتریان ضروری است، اما شرکت‌های موفق (مانند استارباکس) از آن برای بهبود استراتژیک استفاده می‌کنند. این شرکت از طریق پلتفرم My Starbucks Idea، پیشنهادات مشتریان را جمع‌سپاری کرد و ایده‌های محبوبی مانند Wi-Fi رایگان و گزینه‌های نوشیدنی جدید مانند Pumpkin Spice Latte را اجرا کرد. استارباکس با گوش دادن فعالانه و پاسخ به بازخورد مشتریان، به طور مداوم پیشنهادات خود را اصلاح می کند و وفاداری مشتری را تقویت می کند.
برای کارآفرینان، این می تواند به معنای پیگیری پس از فروش برای اطمینان از رضایت یا جشن گرفتن علنی نقاط عطف مشتری باشد. رسانه های اجتماعی یک فرصت منحصر به فرد برای انجام این کار ارائه می دهند. با تصدیق و برجسته کردن دستاوردهای مشتری یا خریدهای قابل توجه، احساس جامعه و تعلق ایجاد می کنید. این توجه شخصی شده تا حد زیادی در تبدیل خریداران یکباره به مشتریان تکراری که از نظر احساسی با برند شما مرتبط هستند، کمک می کند.
بیایید بررسی کنیم که چرا ذهنیت مشتری اول برای کارآفرینان بسیار مهم است و چگونه تمرکز بر خدمات می تواند مشتریان راضی را به حامیان بلندمدت برند تبدیل کند.
نظرات بیان شده توسط مشارکت کنندگان کارآفرین مربوط به خود آنهاست.
در پایان، کسب‌وکارهایی که برنده می‌شوند، آن‌هایی هستند که می‌دانند خدمات یک فکر بعدی نیست – بلکه قلب موفقیت آنهاست. سرمایه گذاری روی تجربه مشتری ممکن است نتایج فوری مانند یک معامله فروش بزرگ را به همراه نداشته باشد، اما پایه ای برای رشد بلندمدت می سازد که هیچ مقدار دلار بازاریابی نمی تواند جایگزین آن شود.
https://www.entrepreneur.com/growing-a-business/why-entrepreneurs-should-invest-in-service-not-just-sales/481114
در حالی که جذب مشتریان جدید ممکن است برنده نهایی یک استارتاپ باشد، صرف بستن معامله کافی نیست. حفظ مشتری جایی است که ارزش واقعی نهفته است. طبق کتاب معیارهای بازاریابی، کسب و کارها 60 تا 70 درصد احتمال فروش را به مشتری فعلی دارند، در حالی که شانس فروش به مشتری جدید بین 5 تا 20 درصد است. به همین دلیل است که تغییر تمرکز از کسب مداوم به ایجاد روابط بلندمدت یک حرکت تجاری هوشمندانه است.
مطالب مرتبط: کتاب راهنمای مصرف‌کننده برای برندهای پیشرو امروزی: «اولین مصرف‌کننده بودن» واقعاً به چه معناست
لبه رقابتی تجربه مشتری
کارآفرینانی که مشتاق رشد سریع هستند، اغلب از قدرت خدمات در ایجاد موفقیت پایدار چشم پوشی می کنند. در حالی که تاکتیک‌های فروش تهاجمی ممکن است باعث تقویت کوتاه‌مدت شود، اما این شرکت‌هایی هستند که روی یک استراتژی تجاری مشتری اول سرمایه‌گذاری می‌کنند که در بلندمدت پیشرفت می‌کنند.
مطالب مرتبط: 5 روش نوآورانه برای ارائه تجربیات شخصی به مشتریان خود
رشد بلند مدت نیاز به تفکر بلندمدت دارد
یک استراتژی تجربه مشتری استارتاپ که بر خدمات متمرکز است به شرکت کمک می کند در بازارهای شلوغ برجسته شود. وقتی مشتریان احساس کنند شنیده می شوند، قدردانی می شوند و رضایت دارند، نه تنها وفادار می مانند، بلکه تجربیات خود را به دیگران می گویند – تبدیل به سفیران قدرتمندی برای برند شما می شوند.
اهمیت توانمندسازی تیم شما
به عنوان مثال، سطل های درخشان، یک تجارت تمیز کردن سطل زباله، این رویکرد را با برگزاری جلسات تیمی ماهانه برای بحث در مورد چگونگی بهبود مستمر تجربه مشتری تجسم می بخشد. کارمندان تشویق می شوند به جای اینکه منتظر تایید مدیریت باشند، تصمیماتی در زمان واقعی بگیرند که به نفع مشتری باشد. این امر سرعت حل مشکلات را افزایش می دهد و در عین حال به تیم کمک می کند تا در موفقیت شرکت سرمایه گذاری بیشتری داشته باشد.
گزارش Qualtrics از آوریل 2024، با جمع‌آوری داده‌های چند نظرسنجی، Chick-fil-A و Publix را بر اساس بازخورد بیش از 400000 آمریکایی به‌عنوان دو شرکت برتر برای خدمات مشتریان رتبه‌بندی کرد. خدمات برجسته Chick-fil-A به آموزش مداوم کارکنان و مدیریت عملی حق رای دادن اعتبار داده شده است، در حالی که Publix نیز مورد تحسین قرار گرفت. دیگر شرکت‌های برتر شامل USAA، Trader Joe و Wegmans هستند. این گزارش بر ارزش تجاری خدمات قوی به مشتریان تأکید می کند، و خاطرنشان می کند که شرکت ها از تجارب ضعیف مشتری با ضررهای قابل توجهی روبرو هستند.
به عنوان مثال، سطل های درخشان، مشتریانی را که تجارت خود را با خرید تجهیزات اضافی گسترش می دهند، تجلیل می کند. آنها با ارسال داستان های موفقیت خود در رسانه های اجتماعی، نه تنها رشد مشتری را تشخیص می دهند، بلکه به دیگران در جامعه خود الهام می بخشند و وفاداری به برند را در این فرآیند تقویت می کنند.
ذهنیت مشتری اول نیاز به صبر دارد، اما پاداش آن غیرقابل انکار است. مشتریان راضی به احتمال زیاد بدون هیچ هزینه اضافی برای شما بازگشته، دیگران را معرفی می کنند و برند شما را تبلیغ می کنند. کارآفرینان با تمرکز بر ایجاد یک فرهنگ خدمات اول از همان ابتدا، زمینه را برای رشد پایدار و یک پایگاه مشتری وفادار فراهم می‌کنند که از کسب و کارشان تا حد زیادی حمایت می‌کند.
شخصی سازی کلید ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان است. لمس های شخصی، چه از طریق ایمیل، یادداشت های دست نویس یا فریادهای رسانه های اجتماعی، نشان می دهد که شما برای هر مشتری به عنوان یک فرد ارزش قائل هستید، نه فقط یک عدد.
مهم نیست که محصول یا خدمات شما چقدر استثنایی باشد، مشکلاتی ناگزیر به وجود می آیند. اما کارآفرینان باهوش به جای اینکه به شکایات منفی نگاه کنند، آنها را فرصتی برای تقویت روابط با مشتری می دانند. نحوه برخورد یک شرکت با مشکلات اغلب مهمتر از خود مشکل است.
هنگامی که با شکایت مشتری مواجه می شوید، سرعت و اثربخشی پاسخ شما بسیار مهم است. قطعنامه های سریع و شخصی شده اغلب می توانند مشتریان ناراضی را به حامیان وفادار تبدیل کنند. برعکس، یک پاسخ آهسته یا عمومی می تواند شما را برای همیشه مشتری از دست بدهد. ارائه چیزی به سادگی تخفیف در خریدهای آینده، یک عذرخواهی شخصی یا یک تماس بعدی متفکرانه می تواند یک تجربه منفی را به یک تجربه مثبت تبدیل کند.
شرکت هایی که به کارمندان خود قدرت می دهند تا در هنگام حل و فصل مسائل مشتری اقدام کنند، شاهد پیشرفت های قابل توجهی در رضایت و حفظ مشتری هستند. این امر مستلزم آموزش، ارتباط شفاف با ماموریت شرکت و محیط کاری است که حل مسئله را تشویق کند.
برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری، کارآفرینان باید با توانمندسازی تیم های خود برای تصمیم گیری مشتری محور شروع کنند. اجرای یک خط مشی خدمات مشتری و نامگذاری آن در روز کافی نیست. کارمندان به استقلال نیاز دارند تا از مشتریان فراتر بروند.
در بازار رقابتی امروز، تنها چیزی که می فروشید مهم نیست، بلکه احساسی است که هنگام خرید آن به مردم القا می کنید. مشتریان بیش از هر زمان دیگری انتظار محصولات باکیفیت را علاوه بر تجربه ای یکپارچه و شخصی دارند. با این حال، بسیاری از کارآفرینان در دام تمرکز صرف بر رشد و جذب مشتری می افتند، در حالی که از جنبه خدمات معادله غفلت می کنند. این نظارت می تواند در درازمدت برای آنها هزینه داشته باشد.
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که کسب‌وکارهای در حال رشد مرتکب می‌شوند این است که فرض می‌کنند می‌دانند مشتریان چه می‌خواهند و این خواسته‌ها و نیازها ثابت هستند. واقعیت این است که نیازها و انتظارات مشتری همیشه در حال تغییر است و تنها راه برای جلوتر ماندن، گوش دادن فعالانه به بازخورد آنهاست.
مشتریان امروز بیشتر از هر زمان دیگری مطلع، مرتبط و پر سر و صدا هستند. آنها انتخاب های بی پایانی در اختیار دارند و از گذاشتن نظرات منفی یا به اشتراک گذاری تجربیات بد آنلاین نمی ترسند. شکست در اولویت‌بندی خدمات می‌تواند پیامدهای ماندگاری برای برند شما داشته باشد، اما مشتریان خوشحال حاضرند در کنارشان بمانند – حتی زمانی که همه چیز اشتباه پیش می‌رود – اگر بدانند که با آنها منصفانه رفتار می‌شود و به‌عنوان یک فرد ارزش قائل می‌شوند.
همانطور که همه شرکت‌های فوق تأیید می‌کنند، کسب‌وکار موفق بر اساس روابط است، نه فقط معاملات. شرکت‌هایی که در ایجاد تجربیات استثنایی مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، مدافعان وفاداری به دست می‌آورند که بارها و بارها برمی‌گردند – باعث رشد ارگانیکی می‌شوند که قابل خرید نیست. درک این پویا و ایجاد یک استراتژی تجاری مشتری اول برای هر کسی که به دنبال رشد پایدار است ضروری است.
با پرورش ذهنیت مشتری اول در تیم، کارآفرینان یک اثر موج دار ایجاد می کنند: کارمندان خوشحال منجر به مشتریان خوشحال می شوند و مشتریان خوشحال باعث رشد ارگانیک کسب و کار می شوند.