بیشتر شرکت ها در خدمت خوب متوقف می شوند – اما ضرب رشد واقعی چیز دیگری است
هر مشاغل در تجارت مهمان نوازی است – زیرا مشتریان فقط آنچه را که انجام داده اید به یاد نمی آورند ، آنها به یاد می آورند که چگونه آنها را احساس کرده اید.
نظرات بیان شده توسط همکاران کارآفرین خودشان هستند.
این مقاله بخشی از سری فروشگاه های محبوب Mom و Pop America است. داستان های بیشتر را بخوانید
غذای اصلی
- خدمات نیازهای مشتری را برآورده می کند ، اما میهمان نوازی باعث می شود مردم احساس ارزشمندی کنند – و این همان چیزی است که وفاداری و ارجاع را هدایت می کند.
- حرکات کوچک و انسانی معاملات عادی را به تجربیات به یاد ماندنی و مقرون به صرفه ترین بازاریابی که تاکنون داشته اید تبدیل می کند.
وقتی مردم می شنوند که من در صنعت میهمان نوازی صحبت می کنم ، آنها معمولاً فرض می کنند که من در مورد هتل ها یا رستوران ها صحبت می کنم. و بله ، من با بسیاری از آن گروه ها صحبت کرده ام. اما من همیشه به مخاطبان یادآوری می کنم: هر مشاغل در تجارت مهمان نوازی است – خواه آنها آن را تحقق بخشند یا نه.
مشکل؟ بسیاری از شرکت ها مهمان نوازی را با خدمات به مشتری اشتباه می گیرند. آنها فرض می کنند اگر سریع ، دقیق و کارآمد باشند ، این کافی است. اما خدمات و مهمان نوازی یک چیز نیستند. و اگر تفاوت را درک نمی کنید ، فرصتی برای کسب وفاداری ، تکرار تجارت و مراجعه به آنها را از دست نمی دهید.
مرتبط: رقبای شما در حال حاضر از این 4 استراتژی خدمات مشتری استفاده می کنند – آیا شما هستید؟
خدمات در مقابل مهمان نوازی
در اینجا تمایز من دوباره و دوباره به عنوان سخنران اصلی ، صاحب مشاغل و نویسنده دیده ام:
- خدمات مشتری در مورد ارائه محصولات یا خدمات مورد نیاز افراد به سرعت ، دقیق و کارآمد در حد امکان است. این معامله است – این کار را انجام می دهد.
- مهمان نوازی در مورد بالا بردن احساس مردم هنگام خدمت به آنها است. این احساسی است – باعث می شود مردم احساس کنند ، ارزش و مراقبت می کنند.
خدمات انتظار می رود مهمان نوازی به یاد می آورد.
شما می توانید یک محصول را کاملاً ارائه دهید و هنوز هم نتوانید مشتریان را بهتر کنید. وقتی این اتفاق بیفتد ، فرصتی برای ایجاد طرفداران از دست می دهید. اما وقتی مشتریان احساس می کنند که احساس بالایی یا واقعاً مراقبت می کنند ، به دیگران می گویند. میهمان نوازی معاملات عادی را به بازاریابی رایگان تبدیل می کند.
“سرویس معامله است. مهمان نوازی تحول است.”
درس از مشاغل اولیه من
من برای اولین بار این تمایز را به عنوان یک نوجوان که در میز جلو در بهترین وسترن کار می کند ، یاد گرفتم. بررسی مهمانان و تحویل کلیدهای اتاق خدمات بود. به یاد نام یک میهمان یا اینکه متوجه کسی شده اید خسته شده است؟ این مهمان نوازی بود. این درسی بود که گیر افتاد.
بعداً ، به عنوان یک بلمن در یک توچال کالیفرنیای جنوبی ، حمل چمدان بخشی از این سرویس بود. با اشاره به بهترین مکان غروب خورشید یا شوخی با مهمانان برای کاهش تنش؟ این مهمان نوازی بود. این حرکات کوچک باعث خوشبختی میهمانان و حتی نکات من شد.
درس: این لحظات وقت بیشتری به خود اختصاص ندادند ، اما آنها ارزش اضافی ایجاد کردند. میهمانان فقط نیازهای خود را برآورده نمی کردند – آنها احساس ویژه ای کردند. و این احساس بسیار به یاد ماندنی تر از هر کارت کلیدی یا چمدان است.
پرونده تجاری
سالها بعد ، من متعلق به فروشگاه های تنظیمات خوراکی بودم. ما جایزه بهترین خدمات مشتری شرکت را نه فقط به این دلیل که سفارشات دقیق و به موقع بودند ، برنده شدیم ، بلکه به این دلیل که تیم من مهمان نوازی را تحویل داد. آنها فقط سبدهای میوه ای درست نمی کردند – آنها والدین جدید را جشن می گرفتند و در اوقات سخت همدردی می کردند.
ما محصولات را تحویل نمی دادیم – احساسات را تحویل می دادیم. این ترجمه به فروش بالاتر ، بررسی بهتر و تکرار تجارت. سرویس رضایت ایجاد می کند. میهمان نوازی وفاداری را ایجاد می کند.
مشتری که خدمات خوبی کسب می کند ممکن است برگردد – یا ممکن است رقیب شما را امتحان کند. مشتری که مهمان نوازی را تجربه می کند ، بازاریاب شما می شود و داستان خود را با دوستان ، خانواده و رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. مهمان نوازی ارزش هر تعامل مشتری را ضرب می کند.
نحوه افزودن میهمان نوازی (حتی در محیط های شلوغ)
مهمان نوازی به حرکات بزرگ احتیاج ندارد. این در انتخاب های کوچک و مداوم زندگی می کند که انسان را در مقابل شما تصدیق می کند. در اینجا روشهای عملی برای تزریق سریع آن وجود دارد:
1. شخص را تصدیق کنید ، نه فقط خرید
- تماس چشمی برقرار کنید ، لبخند بزنید یا از نام کسی استفاده کنید.
- حتی در محیط های پر سرعت ، شناخت می تواند روحیه مشتری را دوباره تنظیم کند.
5. با صدای بلند همدلی کنید
- فقط یک مشکل را برطرف نکنید – ناامیدی یا شادی را تصدیق کنید.
- “این باید ناامید کننده باشد – بیایید این ثابت شود” وزن بیشتری نسبت به “من از آن مراقبت می کنم.”
3. توجه و شخصی سازی کنید
- یک مسافر خسته ، یک کودک در آغوش ، یک جشن کوچک – با یک ژست یا کلمه مهربان پاسخ دهید.
- مردم به یاد می آورند وقتی متوجه جزئیات دیگری نمی شوید که هیچ کس دیگری انجام نمی دهد.
4. معاملات را ساده کنید تا بتوانید به آن وصل شوید
- از سیستم ها یا فناوری برای رسیدگی به وظایف Rote استفاده کنید ، مردم خود را برای لحظات انسانی آزاد کنید.
- هوش مصنوعی و اتوماسیون می توانند خدمات را اداره کنند – اما فقط انسان می تواند مهمان نوازی را ارائه دهد.
5. برای آگاهی قطار ، نه فقط کارآیی
- بیشتر کارمندان وظایف آموزش داده می شوند. بهترین ها برای جستجوی نشانه ها و پاسخ دادن به گرما آموزش دیده اند.
- سناریوهای نقش آفرینی برای کمک به کارکنان فرصت های مهمان نوازی.
مهمان نوازی با تیم شما شروع می شود
کارمندان محیطی را که در آن کار می کنند آینه می کنند. اگر تیم شما احساس می کند که میکروماسی یا مورد ارزیابی قرار نمی گیرد ، آنها گرما را برای مشتریان افزایش نمی دهند. اما اگر میهمان نوازی را به سمت داخل نشان می دهید – گوش دادن ، شناخت تلاش و رفتار با کارمندان با احترام – آنها به احتمال زیاد آن را به بیرون نشان می دهند.
میهمان نوازی فقط در پیشخوان نیست. پشت صحنه شروع می شود. کارمندانی که احساس ارزش می کنند ، تجربیاتی را ارائه می دهند که باعث می شود مشتریان احساس ارزش کنند.
مرتبط: چگونه خدمات مشتری شدید باعث ایجاد مشتریان وفادار می شود و تسلط بر تجارت را جرقه می زند
فرصت از دست رفته
سرویس به تنهایی یک فرصت از دست رفته است. مشتری ممکن است از آنجا راضی باشد – اما بدون تغییر. هیچ داستانی برای گفتن نیست. میهمان نوازی رضایت را به لذت تبدیل می کند و به وفاداری لذت می برد. این باعث می شود مردم به یاد بیاورند ، در مورد صحبت کنند و به تجارت خود بازگردند.
کرکی نیست اختیاری نیست و این مقرون به صرفه ترین بازاریابی است که تاکنون داشته اید.
فکر نهایی
هر مشاغل در تجارت مهمان نوازی است. سرویس معامله است. مهمان نوازی تحول است.
از خود بپرسید: آیا ما فقط به مشتریان خود خدمت می کنیم ، یا ما نیز میزبان آنها هستیم؟ شرکت هایی که این تمایز را پذیرفته اند ، شرکت هایی هستند که مشتریان به یاد می آورند ، در مورد آنها صحبت می کنند و به آنها باز می گردند – بارها و بارها.
خدمات خوب کار را انجام می دهد. میهمان نوازی باعث می شود مردم احساس خوبی داشته باشند – و وقتی مردم احساس خوبی دارند ، این کلمه را پخش می کنند.
غذای اصلی
- خدمات نیازهای مشتری را برآورده می کند ، اما میهمان نوازی باعث می شود مردم احساس ارزشمندی کنند – و این همان چیزی است که وفاداری و ارجاع را هدایت می کند.
- حرکات کوچک و انسانی معاملات عادی را به تجربیات به یاد ماندنی و مقرون به صرفه ترین بازاریابی که تاکنون داشته اید تبدیل می کند.
وقتی مردم می شنوند که من در صنعت میهمان نوازی صحبت می کنم ، آنها معمولاً فرض می کنند که من در مورد هتل ها یا رستوران ها صحبت می کنم. و بله ، من با بسیاری از آن گروه ها صحبت کرده ام. اما من همیشه به مخاطبان یادآوری می کنم: هر مشاغل در تجارت مهمان نوازی است – خواه آنها آن را تحقق بخشند یا نه.
مشکل؟ بسیاری از شرکت ها مهمان نوازی را با خدمات به مشتری اشتباه می گیرند. آنها فرض می کنند اگر سریع ، دقیق و کارآمد باشند ، این کافی است. اما خدمات و مهمان نوازی یک چیز نیستند. و اگر تفاوت را درک نمی کنید ، فرصتی برای کسب وفاداری ، تکرار تجارت و مراجعه به آنها را از دست نمی دهید.
مرتبط: رقبای شما در حال حاضر از این 4 استراتژی خدمات مشتری استفاده می کنند – آیا شما هستید؟
https://www.entrepreneur.com/growing-a-business/most-companies-stop-at-good-service-but-the-real-growth/497538