این فناوری خرده فروشی پنهان در حال تغییر تجربیات مشتری است

در خرده فروشی ، مفهوم تجربه مشتری (CX) به طور معمول از طریق یک لنز در معرض مصرف کننده قرار می گیرد-فکر می کنید برنامه های وفاداری ، وانت کنار یا کمپین های Tiktok با تأثیرگذار. اما تحول واقعی CX در دوره پس از ارزش گذاری در برنامه ها یا تبلیغات اتفاق نمی افتد. این اتفاق در سنگرهای غیرمجاز عملیات فروشگاه ها – از طریق ابزارهای نیروی کار ، سیستم های ارتباطی و زیرساخت های هوشمند که مشتری متوسط ​​حتی هرگز متوجه آن نمی شود ، اتفاق می افتد.

آنچه در حال ظهور است یک حقیقت جدید است: آینده CX عملیاتی است. و شرکت هایی که بی سر و صدا در حال تغییر شکل آن هستند ، مظنونین معمول شما نیستند.

مرتبط: 6 تجربه اساسی در فروشگاه که مشتریان شما می خواهند ببینند

از چشمک زن تا کاربردی

در اوایل دهه 2010 ، خرده فروشی فناوری تحت سلطه مفاهیم جسورانه دیجیتال طراحی شده برای “تعجب و لذت” خریدار بود. آینه های جادویی. واقعیت افزوده صفحه لمسی بی پایان راهرو. بیشتر اینها یا در چند فروشگاه پرچمدار قطعات موزه شده اند یا تبدیل به قطعات موزه شده اند. آنها نه به دلیل عدم خلاقیت ، بلکه به دلیل قطع ارتباط – از عملیات ، کارمندان و از قصد واقعی خریدار ، شکست خوردند.

آنچه نوآورانه ترین فن آوری های خرده فروشی امروز مشترک است ، ظرافت است. آنها برای توجه فریاد نمی زنند. آنها از آن حمایت می کنند. آنها تیم های خط مقدم را با اطلاعات سریعتر تجهیز می کنند ، آنها با محدودیت های دنیای واقعی مانند طرح بندی فروشگاه و واقعیت های کارکنان سازگار می شوند و معیارهای عملکردی را بهبود می بخشند که بیشتر خریداران هرگز از آنها سؤال نمی کنند اما همیشه احساس می کنند.

بیایید نگاهی دقیق تر به نحوه پخش این تغییر بیندازیم.

1. ظهور زیرساخت های ارتباطات خرده فروشی

یک خریدار با یک سؤال وارد یک فروشگاه می شود – می گویند ، آیا یک ژاکت در اندازه دیگر موجود است. یک دهه پیش ، ممکن است کارمند مشتری را در حالی که “به عقب می رود” منتظر بماند ، شاید هرگز برنگردد. امروز ، با ابزارهای ارتباطی موبایل تحت کنترل صدا ، همان کارمند می تواند فوراً تیم سهام را بدون اینکه یک قدم دور برد ، پیگیری کند. در عرض چند ثانیه ، مشتری جواب خود را دارد.

آنچه این فناوری فعال می کند بیش از افزایش بهره وری است. این یک لحظه اعتماد است. یک تعامل خرد که در آن یک خریدار احساس شنیدن ، احترام و کمک کرده است-بدون اصطکاک که بسیاری از تجربیات درون فروشگاهی را تعریف می کند. این امکان خط مقدم به عنوان CX است ، و سریع در حال جلب توجه است.

و در حالی که ابزارهایی مانند این ارتباطات شخص به فرد را در کف بهبود می بخشد ، سایر راه حل ها بر روی نقاط لمسی دیجیتال که مشتریان در سراسر فروشگاه با آنها روبرو می شوند متمرکز می شوند-صفحه های تبلیغاتی ، نمایشگرهای EndCap و پیام های درون راهپیمایی. این سیستم ها به خرده فروشان اصلی کمک می کنند تا این دارایی ها را در هزاران مکان مدیریت کنند و با تغییر کمپین ها ، هماهنگ ، سازگار و به روز بودن محتوا ، هماهنگ ، سازگار و به روز نگه دارند.

هنگامی که سیستم در حال کار است ، فروشگاه احساس بصری می کند: پیشنهادات منطقی است ، علائم با آنچه در قفسه است مطابقت دارد و تجربه هموار است. هنگامی که اینطور نیست ، خریداران ممکن است مشکل را مشخص نکنند ، اما متوجه اصطکاک می شوند – و بی سر و صدا اعتماد به نفس را در برند از بین می برد.

مرتبط: چگونه فناوری در حال بهبود تجارت خرده فروشی است

2. خریدار سطح را می بیند. عملیات ماده را تعریف می کند.

در خرده فروشی مدرن یک طنز خاص وجود دارد: هرچه تجربه یکپارچه تر باشد ، پیچیدگی عملیاتی تر احتمالاً در پشت صحنه اتفاق می افتد. شما نمی توانید فروشگاهی مانند سال 2015 را کارمند و انتظار داشته باشید که در سال 2025 تجربه خود را کسب کنید. با این حال ، این واقعیت برای بسیاری از مارک هایی است که با گردش مالی ، سیستم های برنامه ریزی منسوخ و عدم اعدام دست و پنجه نرم می کنند.

این جایی است که راه حل های بهینه سازی نیروی کار نقش مهمی ایفا می کند – ارائه اطلاعات نیروی کار و ستون فقرات عملیاتی که خرده فروشان مدرن برای حفظ کارآمد فروشگاه ها نیاز دارند. با پیش بینی دقیق تر تقاضا ، تراز کردن پرسنل به ترافیک واقعی پا و کمک به مدیران در انجام کارهای روزانه بدون هرج و مرج معمول ، آنها به خرده فروشان کمک می کنند تا وعده های تبلیغاتی خود را ارائه دهند. و شاید مهمتر از همه ، آنها در حال بازگرداندن عقل به تجربه کارمندان هستند – یک مؤلفه عمیقاً نادیده گرفته CX.

از این گذشته ، کارگران سوخته خدمات استثنایی ارائه نمی دهند. اگر خوش شانس باشید ، آنها فیلمنامه را دنبال می کنند. اما تیمی که به خوبی کارآموزی ، آگاه و قدرتمند باشد؟ این سس مخفی در پشت هر تجربه موفق در فروشگاه است.

3 زیرساخت هایی که با مشتری حرکت می کند

محیط های خرده فروشی همیشه برای ثبات ساخته شده اند – قفسه های ثابت ، علائم لنگرگاه ، نمایشگرهای دائمی. اما خریداران به طور فزاینده ای روان هستند. Planograms ماهانه تغییر می کند. تبلیغات هفتگی تغییر می کند. و در قالب های پاپ آپ یا فصلی ، طرح بندی فروشگاه ها یک شبه دوباره اختراع می شوند.

علائم دیجیتالی سنتی – به ویژه نمایشگرهای ثابت و سخت – می تواند در محیط های پویا محدود کننده باشد. با تغییر طرح های فروشگاه یا قالب های موقت ، خرده فروشان به طور فزاینده ای به راه حل هایی نیاز دارند که می توانند به همان سرعت حرکت کنند و سازگار شوند. این جایی است که فن آوری های نمایشی قابل حمل قابل حمل در حال تغییر پارادایم هستند. این راه حل های بدون سیم باتری برای چابکی هدف قرار گرفته اند. بدون بند بدون ساخت و ساز بدون هفته انتظار برای نصب.

آنچه این امکان را فراهم می کند فقط راحتی نیست – پاسخگویی است. یک خرده فروش می تواند علائم را بر اساس الگوهای ترافیک پا مشاهده شده ، بازگرداند ، فروش فلش را در یک صفحه نمایش خاص راه اندازی کند یا آموزش محصول را مستقیماً به نقطه تصمیم گیری برساند – همه بدون انتظار برای رسیدن به بلیط های آن برای رسیدن به خدمه پاکسازی یا تعمیر و نگهداری.

این یک ایده ظریف اما قدرتمند است: ساختن علائم دیجیتال بیشتر شبیه به کالا است. حرکت می کند سازگار است. پاسخ می دهد

مرتبط: نحوه نوشتن یک برنامه عملیاتی برای مشاغل خرده فروشی و فروش

4. چرا این تغییر اکنون اهمیت دارد

ما در حال ورود به دوره ای هستیم که حاشیه بین وفاداری مشتری و رها کردن آن تیغ ​​نازک است. خریداران شانس دوم را که قبلاً انجام می دادند ، نمی دهند. اگر یک تجربه درون فروشگاهی احساس اختلال ، کند یا بی احتیاط کند ، آنها به جای دیگری می روند-یا به صورت آنلاین باز می گردند.

در همین زمان ، از تیم های خرده فروشی خواسته می شود که کارهای بیشتری با کمتر انجام دهند. کمبود نیروی کار کاهش بودجه افزایش انتظارات جایی برای فناوری نفخ وجود ندارد که خیره کننده باشد اما تحویل نمی دهد.

به همین دلیل “انقلاب ساکت” اهمیت دارد.

این فن آوری های عملیاتی فقط برای خیره کننده طراحی نشده اند. آنها برای از بین بردن اصطکاک ساخته شده اند. برخی ممکن است چشمگیر به نظر برسند ، حتی توجه ، اما ارزش واقعی آنها این است که چگونه یکپارچه به کارمندان توانمند می شوند ، اجرای را ساده تر می کنند و از تعامل مشتری هوشمندانه پشتیبانی می کنند.

در پایان ، بهترین تجربه مشتری یکی از خریداران نیست. این یکی است که آنها مجبور نیستند در مورد آن فکر کنند. فروشگاه فقط کار می کند. و بیشتر و بیشتر ، این فناوری پشت صحنه است-صفحه های خوب ، ارتباط در زمان واقعی ، کارکنان باهوش تر-که این نوع تجربه را ممکن می کند.