این تغییر آرام به بنیانگذاران کمک می کند تا وفاداری مشتری شدید ایجاد کنند

در اوایل سال جاری ، من از یک شرکت کننده پرواز برای یک کراکر اضافی گراهام خواستم. او با سه نفر برگشت. یک ژست کوچک و ارزان برای شرکت هواپیمایی ، اما موردی که با من گیر کرده است.

چند هفته بعد ، در فروشگاه مواد غذایی محلی من ، پرسیدم که Mustard Dijon کجا را پیدا کنم. به جای اشاره ، کارمند من را به سمت راهرو پیاده کرد و به من کمک کرد تا مارک مورد نظر خود را پیدا کنم. (خوب ، مارک همسر من می خواست. من یک پسر خردل زرد هستم.) بدون لیست چک ، بدون فیلمنامه – فقط یک لحظه انسانی واقعاً مفید است.

در یک فروشگاه بدن محله ، اتاق انتظار با میان وعده ها ، نوشیدنی ها و یک یادداشت روی دیوار تهیه شده بود: شماره سلول شخصی مالک ، با دعوت به تماس با هر زمان با سؤال یا نگرانی. چه کسی این کار را می کند؟

این لحظات ، در صنایع کاملاً متفاوت ، یک چیز مشترک داشتند: آنها به من احساس می کردند چیزی. ارزشمند دیده شده مراقبت از این سرویس نیست. این مهمان نوازی است.

خدمات همان چیزی است که مردم دریافت می کنند. مهمان نوازی این است که چگونه آنها را احساس می کنید.

من به عنوان یک سخنران مهمان نوازی ، من آن را در همه جا دیده ام – مشاغل ناخن زدن اما میهمان نوازی را از دست می دهند. سرویس معامله است. مهمان نوازی ارتباط است.

من هتل هایی را بررسی کرده ام که نماینده میز جلو با تشویق بیش از حد تمرین شده که بیشتر شبیه تئاتر است ، از من استقبال می کند. من خطوط هوایی را پرواز کرده ام که در آن شعارهای خدمه مانند “شما دلیل پرواز ما هستید!” با رباتیک ترین لحن قابل تصور است. و من به رستوران های سرویس سریع راه پیدا کردم و با “مشتری بعدی در صف!” مورد استقبال قرار گرفتم-وقتی من تنها مشتری در آنجا بودم.

این همان اتفاقی است که ما با حضور فرایند را اشتباه می گیریم. شما می توانید تمام جعبه ها را بررسی کنید و هنوز هم مردم را مانند شماره دیگر احساس کنید.

میهمان نوازی واقعی نوشته نشده است. این همدلی است. انسان است این تفاوت بین خدمت و دیده شدن است.

مرتبط: چگونه این کارآفرینان یک مکان فصلی را به یک نیروگاه زندگی شبانه تبدیل کردند

میهمان نوازی خاص صنعت نیست. این خاص است.

مهمان نوازی یک طرز فکر است. این امر صدق می کند که آیا شما یک راه اندازی فناوری ، بوتیک یا یک شرکت محوطه سازی را اجرا می کنید.

در یک سفر دریایی اخیر ، سرور ما فقط نام های ما را به خاطر نمی آورد – او ترجیحات ما را به یاد آورد ، در مورد روز ما سؤال کرد و حتی کمی در مورد خودش به اشتراک گذاشت. هر وعده غذایی احساس شخصی می کرد ، مثل اینکه ما بیش از جدول 12 بودیم. این ارتباط؟ این کل تجربه را بالا برد.

برای ارائه مهمان نوازی نیازی به بلند یا برون گرا ندارید. برخی از قدرتمندترین ارتباطاتی که احساس کردم از طرف افرادی که ساکت بودند اما عمیقاً حضور داشتند. این مربوط به شخصیت نیست – این مربوط به قصد است.

بهترین مشاغل فقط نمی فروشند – آنها به شما احساس می کنند چیزی

وقتی حق رای دادن به تمهیدات خوراکی را اجرا کردم ، فکر کردم ما در تجارت سبد میوه هستیم. معلوم است ، ما در تجارت شادی بودیم. لحظه ای که فهمیدم ، همه چیز تغییر کرد.

رانندگان سفیران جشن شدند. آنها فقط محصولی را تحویل ندادند – آنها تجربه ای ایجاد کردند. آنها لبخند زدند ، درگیر شدند و تا لحظه ای اقتباس کردند. این انرژی به اندازه خود ترتیب اهمیت داشت.

در فروشگاه ، ما تیم خود را آموزش دادیم تا غافلگیر و خوشحال شویم. استقبال گرم یک پیشنهاد مفید اطمینان خاطر که این هدیه دقیقاً به همان روشی که فرستنده در نظر گرفته شده است ، فرود می آید. آن لحظات جادویی بود که مردم به یاد آوردند – و برای بازگشت.

مرتبط: چرا خدمات مشتری برای موفقیت در کسب و کار از زندان خارج از زندان خارج می شوید

می خواهید به یاد ماندنی باشید؟ انسانی تر باشید

مردم به مارک ها وفادار نیستند. آنها به نحوه احساس مارک ها وفادار می مانند.

و در اینجا بهترین قسمت است: مهمان نوازی گران نیست. این بازاریابی چشمک زن یا بودجه های بزرگ طول نمی کشد. طول می کشد:

• استخدام افرادی که اهمیت می دهند
• توانمندسازی آنها برای انجام این مراقبت
• ساختن فرهنگی که به همدلی و حضور پاداش می دهد
• تشویق لمس های کوچک و غیرقابل تحمل که باعث وفاداری می شوند

اگر صاحب مشاغل یا رهبر هستید ، از خود بپرسید: آخرین باری که تعامل مشتری باعث شد کسی احساس تعجب کند – به روشی خوب؟ آخرین باری که کسی به دلیل روشی که با آنها درگیر بودید ، لبخند می زد ، نه فقط چیزی که آنها را فروختید؟

همیشه آسان نیست – به خصوص در محیط های شلوغ. اما شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهند ، شرکت هایی هستند که مردم به یاد می آورند. و بازگشت به

بنابراین بله ، من در مورد این صحبت می کنم و می نویسم. من روی آن مربی می شوم. اما این فقط به این دلیل نیست که من یک تجربه مهمان خوب را دوست دارم. به این دلیل است که من معتقدم میهمان نوازی مقیاس پذیر ترین و قابل انتقال است که هنوز هم دست کم می گیریم.

هر صنعتی که در آن قرار دارید ، مهمان نوازی لبه انسانی شماست. و در دنیایی که به طور فزاینده ای احساس خودکار می کند ، این لبه بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.