آنچه هر مارک در استفاده از AI اشتباه می کند

هوش مصنوعی به طور قطع نحوه انجام کار را تغییر داده است ، از بسیاری جهات بهتر. Chatbots که در چند ثانیه پاسخ می دهند ، الگوریتم هایی که رفتار شما را ردیابی می کنند ، بنابراین می توانید فوراً آنچه را می خواهید و اتوماسیون انجام کارهای روزمره سریعتر از هر تیم انسانی تا کنون انجام دهید.

اما فقط به این دلیل که سریع است به معنای احساس خوب نیست.

کارآیی بسیار عالی است ، اما من دیده ام که مشاغل زیادی در حال از دست دادن عنصر انسانی هستند که در واقع اعتماد و وفاداری را ایجاد می کند. اگر تجربه دیجیتالی شما احساس رباتیک ، اسکریپت یا سرماخوردگی می کند ، مردم به دور هم نمی چسبند ، مهم نیست که چقدر “بهینه شده” باشد.

در بعضی از مواقع ، فناوری در پشت آن به ضربان قلب نیاز دارد. در غیر این صورت ، تمام کاری که شما انجام می دهید ، قطع ارتباط است.

مرتبط: چگونه می توان یک استراتژی بازاریابی را که کار می کند مقیاس کنیم

وقتی اتوماسیون خیلی دور می شود

بله ، اتوماسیون قدرتمند است. این کار را ادامه می دهد. chatbots به سؤالات 24/7 پاسخ می دهد ، ابزارها محتوا و سیستم های برنامه ریزی خودکار رفتار مشتری را ردیابی می کنند. اما بیایید نزولی را نادیده نگیریم.

مطمئناً ، 51 ٪ از مصرف کنندگان هنگام انجام خدمات فوری ، تعامل با رباتها را بر روی انسان ترجیح می دهند. اما اگر این کار را نکنند چه می شود؟ چه اتفاقی می افتد که مشتریان از انتظار ناامید می شوند یا مجبور به تکرار خود می شوند؟

به کل تجربه فکر کنید. هنگامی که هر تعامل احساس خودکار می کند ، مشتریان شروع به سؤال می کنند که آیا کسی واقعاً توجه می کند یا خیر. رباتها نمی توانند اتاق را بخوانند. آنها نمی توانند لحن را بشنوند ، ناامیدی را تشخیص دهند یا ظرافت را درک کنند. بنابراین ، در حالی که اتوماسیون به مقیاس کمک می کند ، اگر بیش از حد به آن اعتماد کنید ، اغلب اتصال را از بین می برد.

Chatbot شما هنوز هم می تواند سؤالات اساسی را برطرف کند ، اما وقتی اوضاع دشوار می شود ، یک دستگیری به یک نماینده انسانی همه تفاوت را ایجاد می کند. بیشتر مردم انتظار کمال ندارند. آنها به دنبال تلاش ، مراقبت و پاسخگویی هستند. هنگامی که این از دست رفته است ، این فناوری کمک نمی کند – صدمه دیده است.

شخصی سازی اکنون یک ضرورت است ، نه یک میل صرف

شخصی سازی اکنون یک انتظار اساسی است ، اما نمی تواند همه هوش مصنوعی باشد.

در سال 2024 ، فوربس بیش از 1000 مصرف کننده آمریکایی را برای آنها بررسی کرد وضعیت خدمات به مشتری و مطالعه CX و دریافت که 81 ٪ از مشتریان شرکت هایی را که تجربه شخصی ارائه می دهند ترجیح می دهند ، و آنها انتظار دارند این لمس شخصی در سکوهای مورد استفاده خود ، نه فقط در فروشگاه و یا از طریق ایمیل.

جای تعجب نیست – این چیزی را که ما از قبل در مورد شخصی سازی می دانیم تأیید می کند. مشتریان خدمات سریع ، مرتبط و متفکر را می خواهند که برای آنها ساخته شده است. اما اینجاست که مارک ها اشتباه می کنند:

آنها از هوش مصنوعی برای خودکارسازی “شخصی سازی” بر اساس رفتار کلیک ، ایمیل باز می شوند یا برچسب های CRM استفاده می کنند و در آنجا متوقف می شوند. نتیجه؟ پیام های عمومی که در برچسب های شخصی سازی پوشیده شده اند. “سلام [FirstName]”منظور مردم از متفکر نیست.

بله ، هوش مصنوعی به بینش مقیاس کمک می کند. اما شخصی سازی واقعی ناشی از آگاهی در زمان واقعی است ، در آن لحظه هایی که نمی توان پیش بینی کرد. دانستن اینکه مشتری فقط از پنج دقیقه پیش پشتیبانی کرده است ، نحوه پاسخگویی به ایمیل بعدی آنها را تغییر می دهد. این چیزی نیست که AI به تنهایی بتواند ارائه دهد. قضاوت ، زمینه و مراقبت را می طلبد.

اجازه دهید تیم شما هنگام خدمت به مشتری از کتاب خارج شود. این همان چیزی است که انسان سازی استراتژی شما به معنای آن است: کارآمد ، اما هرگز روباتیک نیست. از آنجا که شخصی سازی نباید احساس پیش بینی کند ، باید احساس کند مورد توجهبشر Ai ممکن است آن را بالا ببرد ، اما انسان حلقه را می بندد.

مرتبط: 5 روش نوآورانه برای ارائه تجربیات شخصی که می خواهند به مشتریان خود

آنچه را که الگوریتم نمی تواند انجام دهد

سرعت ، داده و اتوماسیون می تواند درب را باز کند ، اما اتصال باعث می شود افراد به عقب برگردند.

سوالات واقعی بپرسید

بخش نظرات نزدیکترین چیزی است که به یک گروه تمرکز در زمان واقعی رسیده اید. این نقاط کور شما را کنترل می کند.

بپرسید مشتریان شما با چه چیزی دست و پنجه نرم می کنند ، چه چیزی می خواهند بیشتر ببینند و چه چیزی از دست رفته است. آنها به شما خواهند گفت وقتی چیزی خاموش است. اگر توجه می کنید ، می توانید قبل از اینکه مسئله بزرگتر شود ، تنظیم کنید.

پاداش بازخورد خط مقدم

بهترین بینش شما در داشبورد شما نیست. آیا می خواهید یک ویژگی را بهبود بخشید؟ از شخصی که در مورد آن شکایات مطرح کرده است ، بپرسید. آیا می خواهید نسخه بهتری بنویسید؟ با شخصی که اعتراضات مشتریان شما را می داند صحبت کنید.

فرایندی را بسازید که تیم های خط مقدم بتوانند الگوهای پرچم ، بازخورد را به اشتراک بگذارند و تصمیمات را تحت تأثیر قرار دهند. وقتی تیم شما می بیند که ورودی آنها برند را شکل می دهد ، بیشتر سرمایه گذاری می شوند. و وقتی مشتریان می بینند که صدای آنها در واقع منجر به پیشرفت می شود ، آنها به شما بیشتر اعتماد می کنند.

با داستان خود رهبری کنید

Sprout Social گزارش می دهد که برای 86 ٪ از مصرف کنندگان ، اصالت عامل اصلی در انتخاب مارک ها برای پشتیبانی است. به همین دلیل است که قصه گویی – به ویژه نوع کثیف و صادقانه – اعتماد را سریعتر از هر دنباله ای از ایمیل تا کنون ایجاد می کند.

لازم نیست که چشمگیر یا جلا باشد. برخی از قدرتمندترین لحظات برند از محتوای خام و نگاشته شده ناشی می شود: یک ویدیوی تلفنی ، نگاهی اجمالی به آنچه در پشت صحنه رخ داده است ، نگاهی سریع به نحوه ساخت محصول خود.

حقیقت این است که ، مشتریان فقط نمی خواهند به آن فروخته شوند – آنها می خواهند با مارک هایی که از آنها خریداری می کنند در ارتباط باشند. دیدن افراد واقعی که در حال انجام کار واقعی هستند ، همان چیزی است که این رابطه را از معامله به عاطفی تبدیل می کند.

مرتبط: چگونه مارک ها می توانند اصالت را در یک شفافیت ولع جهانی پذیرش کنند

مردم اول ، همیشه

هوش مصنوعی برای ماندن اینجا است و این چیز بدی نیست. از اتوماسیون استفاده کنید. ساده اما به یاد داشته باشید ، مارک هایی که واقعاً شکوفا می شوند ، آنهایی هستند که می دانند چگونه اتصال را مقیاس کنند ، نه فقط اتوماسیون.

آینده دیجیتال کمتر انسانی نیست. عمدی تر است.

دفعه بعد که یک کمپین بازاریابی می سازید ، یک ایمیل ارسال می کنید یا به یک نظر پاسخ می دهید ، از خود بپرسید: آیا این به نظر انسان است؟ یا فقط کارآمد؟