منتظر اخراج مشتری سمی نباشید – این برای سلامت کسب و کار شما حیاتی است

من کسی هستم که یا در کسب و کار و یا در زندگی شخصی ام کار می کنم یا اصلاً کار نمی کنم. زمانی دوست صمیمی و همکار سابقم داشتم که با او به خاطر اشتیاق مشترکمان برای کارآفرینی پیوند خوردم. دوستی ما ابتدا عالی بود اما به مرور زمان یک طرفه و مسموم شد. تلاش های من برای زنده نگه داشتن دوستی اغلب نادیده گرفته می شد یا نادیده گرفته می شد.

در نهایت، متوجه شدم که زمان آن رسیده است که رها کنم و ادامه دهم. در طول کار طولانی خود به عنوان یک کارآفرین، متوجه پویایی های مشابه در روابط تجاری شده ام. به اندازه کافی تجارت کنید و مطمئناً با سهم خود از مشتریان و مشتریان سمی روبرو خواهید شد. چیزی که من از آن شگفت زده شده ام این است که تعداد زیادی از کارآفرینان به جای انجام اقدامات فوری و قاطع، تزلزل می کنند و به تعویق می افتند.

هم در موقعیت‌های شخصی و هم در موقعیت‌های کاری، یک حس قدرتمند آزادی وجود دارد که از توانایی «نه» گفتن ناشی می‌شود. چه تصمیم گیری در مورد “نه، من برای این شخص در زندگیم جایی ندارم” یا “نه، من دیگر نمی خواهم با این مشتری تجارت کنم”، کلمه “نه” می تواند رهایی بخش باشد.

برای یک کارآفرینی که به رشد فکر می کند، ایده قطع رابطه با یک مشتری، حتی مشکل، ممکن است غیرقابل تصور باشد. از این گذشته، آیا قرار نیست نیازهای آنها را برآورده کنید، آنها را راضی نگه دارید و آنها را به یک طرفدار پرخاشگر تبدیل کنید؟ با این حال، در دراز مدت، رها کردن یک رابطه سمی ممکن است استراتژیک ترین تصمیمی باشد که می توانید برای سلامت و رشد کسب و کار خود بگیرید.

مطالب مرتبط: این من نیستم، این شما هستید: چه زمانی باید به یک رابطه سمی با مشتری پایان داد

چرا مشتریان بد برای تجارت مضر هستند؟

یک مشتری بد می تواند بیشتر از اینکه شما را سخت کند، انجام دهد. آنها همچنین می توانند منابع و روحیه کسب و کار شما را چه در کوتاه مدت و چه در بلند مدت کاهش دهند. شما بدون شک احساس می‌کنید که انرژی شرکت‌تان تخلیه می‌شود و هزینه فرصت از بین می‌رود، زیرا به خواسته‌های عجیب و غریب و اغلب در حال افزایش پاسخ می‌دهید. حتی اگر آن را رعایت کنید و تجارت را با شرایط خوب با مشتری به پایان برسانید، ممکن است کارمندان شما از آنچه که آنها را انجام داده اید ناراحت شوند. علاوه بر این، زمان و انرژی که می‌توانست صرف خدمات رسانی به مشتریان دیگر یا کار روی دیگر جنبه‌های اصلی کسب‌وکار شود، ارزش رضایت یک مشتری با تعمیر و نگهداری بسیار بالا را ندارد.

مطلب زیر مربوط به یک زنجیره مکاتبات واقعی است که در جریان یک مشاجره با یکی از مشتریان مشکل ساز در بین کارکنان من پخش شد:

[This customer] … ناراحت است که ما بازاریابی خود را برای او سفارشی نمی کنیم. او صحبت کرده است [four members of our staff] و هنوز خوشحال نیست

…

از زمانی که من صحبت را با او شروع کردم، او به شدت توهین کرد. او هم همینطور بود [two other staff members]. نام هایی که او برای توصیف شرکت و تیم فروش ما استفاده کرده است [highly offensive].

…

به نظر من اصلا نباید با این فرد کار را ادامه دهیم.

برای من، این تصمیم سختی نبود. تا جایی که به کارکنانم اعتماد دارم، به اجماع آنها نیز اطمینان دارم که این مشتری کسی نیست که بخواهیم با او کار کنیم. من به رابطه پایان دادم و نتیجه را پذیرفتم. در تجربه من، بررسی منفی از کسب و کار شما بهای ناچیزی است که جایگزین آن به خطر انداختن یکپارچگی کسب و کار شما و به خطر انداختن رفاه تیم شما باشد.

موارد مرتبط: جدایی کسب و کار – چگونه از شر شراکت ها و مشتریان سمی رهایی پیدا کنیم

استفاده حداکثری از یک موقعیت بد: دوباره گروه بندی کنید و رشد کنید

هر زمان که کسب و کار شما با شکست مواجه می شود، ضروری است که هیچ مزیت احتمالی را نادیده نگیرید. هنگام قطع رابطه با یک مشتری دشوار، از فرصت استفاده کنید و به تیم خود نشان دهید که کاملاً از آنها حمایت می کنید. به بازخورد آنها گوش دهید و از سخت کوشی آنها و چالش هایی که در برخورد با این مشتری با آن روبرو بوده اند قدردانی کنید.

درست همانطور که افراد پس از جدایی عاشقانه در مورد آنچه واقعاً از یک شریک می‌خواهند فکر می‌کنند، شما نیز به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار باید پس از پایان یک رابطه مشکل‌ساز با مشتری همین کار را انجام دهید. از این لحظه برای در نظر گرفتن اینکه چه نوع مشتریانی با اهداف تجاری شما هماهنگ هستند، استفاده کنید.

این تمرین گاهی اوقات به عنوان ایجاد “آواتار مشتری” شما نامیده می شود. بر اساس داده‌های واقعی و تحقیقات بازار، آواتارهای مشتری به شما کمک می‌کنند تا بینش عمیق‌تری در مورد مخاطبان هدف خود به دست آورید و به شما امکان می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری ایجاد کنید. توسعه این آواتارها می تواند تمرینی جذاب و مشارکتی برای تیم شما باشد.

چه زمانی از تعقیب ارواح دست برداریم

مشتریان بد به اشکال مختلفی ظاهر می شوند. در مقابل افراد نیازمند، نفرت انگیز و بدرفتار، مشتری است که بی سر و صدا در پس زمینه محو می شود و در سکوت رادیویی قرار می گیرد. آنها ممکن است اغلب ضرب‌الاجل‌ها را از دست بدهند یا اطلاعات یا منابع لازم را برای پیشبرد پروژه‌ها به‌طور مؤثر فراهم نکنند.

در ابتدا، مهم است که آنها را از شک و تردید بهره مند کنید. زندگی اتفاق می‌افتد، و ممکن است با شرایط پیش‌بینی‌نشده‌ای دست و پنجه نرم کنند – شاید یک موقعیت اضطراری داشته باشند یا با چیزی غیرمرتبط با پروژه شما (مانند یک حیوان خانگی بیمار یا یک مشکل خانوادگی) غرق شده باشند.

ببینید آیا می توانید آنها را در شیار برگردانید یا خیر. یک پیام دوستانه در مورد پیشرفتی که دارید بفرستید، بیان کنید که چقدر برای همکاری آنها ارزش قائل هستید و در مورد عملکرد آنها جویا شوید. اشتیاق شما ممکن است ارزش کاری که با هم انجام می دهید را به آنها یادآوری کند و آنها را تشویق کند که دوباره درگیر شوند.

با این حال، اگر تلاش‌های مکرر برای اتصال مجدد کاهش پیدا کرد، ممکن است زمان آن فرا رسیده باشد که متوجه شوید این مشتری برای کسب و کار شما مناسب نیست. هر شراکتی جواب نمی دهد، و این اشکالی ندارد. گاهی اوقات، بهترین اقدام این است که با ظرافت آنها را رها کنید و زمان و انرژی خود را برای مشتریانی که بیشتر با دیدگاه و ارزش های شما هماهنگ هستند، آزاد کنید.

مطالب مرتبط: در اینجا می‌دانید که زمان آن رسیده است که آن مشتری سمی را اخراج کنید

ورق زدن

کارآفرینان به طور طبیعی تمایلی به کنار گذاشتن کسب و کار ندارند. با این حال، وقتی صحبت از مشتریان سمی می شود، باید از غرایز عمیق تر خود استفاده کنیم. ما می دانیم که از بین بردن آنها به نفع خود، تیم و تجارت ما خواهد بود. با این وجود، اقدام قاطع می تواند چالش برانگیز باشد.

بلافاصله پس از پایان دادن به آن دوستی بی‌طرف، شروع کردم به قدردانی از زمان و انرژی اضافی که برای خانواده‌ام، کسب‌وکارم و سایر دوستانم در اختیار داشتم. برای هزینه یک مکالمه کوتاه ناراحت کننده، هفته ها، ماه ها و سال ها آرامش پیدا کردم. دفعه بعد که مجبور شدید مشتری سمی را اخراج کنید، این محاسبه هزینه و فایده را در ذهن داشته باشید. تلاش شما بیهوده نیست، اما در واقع چیزی با ارزش خرید می کنید.